Aumento de preço perde cliente quando é escondido, tardio ou sem explicação. Avisado com antecedência, com data certa, com uma frase de motivo e sem pedido de desculpas, ele perde muito menos do que você teme. A maioria dos clientes já esperava, porque o custo deles também subiu.
O começo do ano é o momento natural para isso. Salário mínimo, tabela de fornecedor e, em muitos contratos, aluguel mudam na virada do ano, e o cliente sabe. Reajuste no começo do ano é lido como rotina. Reajuste no meio do ano, sem motivo claro, é lido como problema.
Quando e para quem avisar?
Para cliente recorrente, com contrato ou assinatura, avise antes de o novo valor entrar na fatura. A gente usa 30 dias como prazo mínimo, porque dá tempo de a pessoa perguntar, se organizar e, se for o caso, sair sem sentir que foi pega de surpresa. Se o contrato prevê outro prazo ou índice, siga o contrato.
Para cliente eventual, que compra de vez em quando, não precisa de carta. O preço novo aparece no próximo orçamento. Se ele comparar com o anterior e perguntar, você explica em uma frase.
Para orçamentos já enviados e dentro da validade, honre o valor antigo. É por isso que proposta tem data de validade: aumento não retroage.
O que escrever na mensagem?
A mensagem tem cinco partes, nessa ordem, e cabe em dez linhas:
- O fato: o preço do serviço X passa de R$ A para R$ B a partir de DD/MM/AAAA.
- O motivo, em uma frase, sem lista de lamentações: "os custos de material e equipe subiram no último ano e o preço acompanha".
- O que continua igual, ou o que melhora: prazo, atendimento, garantia. Se algo foi acrescentado ao serviço no último ano, é aqui que você lembra.
- A opção, se houver: "se preferir manter o valor atual, o plano básico continua em R$ A", com o que ele deixa de ter. É o desenho das três faixas, em https://avilaops.com/guias/tres-faixas-de-preco-por-que-a-do-meio-vende/.
- Como falar com você, caso queira conversar.
Num serviço de limpeza de piscina, fica assim:
"Oi, Marcos. A partir de 1º de março a manutenção mensal passa de R$ 180 para R$ 205. Os produtos e o deslocamento subiram no ano passado e o valor acompanha. Continua a visita semanal, com relatório no WhatsApp após cada uma. Se preferir visita quinzenal, fica em R$ 130. Qualquer dúvida, me chama aqui."
O que não escrever?
Não peça desculpa. Aumento de preço não é erro. Pedir desculpa convida o cliente a negociar o que não estava em negociação.
Não use "infelizmente", "não tivemos escolha", "sabemos que é difícil". Isso transfere para o cliente um peso que não é dele. Não liste todos os custos que subiram; uma frase basta. Não anuncie o aumento e ofereça desconto na mesma mensagem, porque o cliente aprende que o preço é negociável.
E não esconda: mudar o valor no boleto sem aviso é o jeito mais rápido de perder um cliente de anos. O que ele não perdoa é a surpresa, não o valor.
O que fazer agora
Refaça a conta do custo com os números do último mês, seguindo https://avilaops.com/guias/quanto-cobrar-preco-que-paga-a-operacao/. Liste os clientes recorrentes, defina a data de vigência com pelo menos 30 dias, escreva a mensagem com as cinco partes e mande para todos no mesmo dia. Se quiser revisar a mensagem com alguém antes de enviar, descreva o seu negócio; o diagnóstico é por nossa conta: https://avilaops.com/jornada/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Quanto posso aumentar de uma vez? O que a conta de custo mandar. Se o número assusta, é sinal de que o preço ficou parado tempo demais. Aumento anual pequeno é mais fácil de aceitar do que um grande a cada três anos. Se o salto é grande, ofereça a faixa menor como alternativa.
E se o cliente disser que vai sair? Pergunte o que ele mais usa do serviço e ofereça a faixa que contém só isso. Se mesmo assim sair, ele estava sendo atendido abaixo do custo, e cliente abaixo do custo não é cliente, é despesa.
Devo avisar por WhatsApp ou por e-mail? Pelo canal em que o cliente costuma falar com você, e por escrito. Se o contrato exige e-mail, mande os dois: e-mail formal e WhatsApp avisando que o e-mail foi.
