Um cadastro de cliente que funciona tem oito campos: nome, WhatsApp, e-mail, como conheceu a empresa, o que comprou ou pediu, quando, quem atendeu e uma linha de observação. Todo o resto, como data de nascimento, CPF, endereço, profissão, entra só se você tiver um uso concreto para ele. Campo sem uso não é preenchido, e cadastro pela metade é pior do que cadastro curto.
Cadastro é preenchido no meio do atendimento, com o cliente esperando. Cada campo a mais é um segundo a mais e uma chance a mais de a pessoa deixar em branco. O objetivo do cadastro não é saber tudo; é conseguir chamar a pessoa de volta pelo motivo certo.
Quais são os oito campos e para que servem?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Campo | Para que serve | Sem ele |
|---|---|---|
| Nome, como a pessoa gosta de ser chamada | Falar com ela depois | "Olá, cliente" |
| Canal principal de retorno | Não tem como chamar | |
| Enviar proposta, nota, boletim | Tudo fica preso no WhatsApp | |
| Como conheceu | Saber qual canal traz cliente | Investir no canal errado |
| O que comprou ou pediu | Oferecer o próximo passo certo | Oferecer o que ela já tem |
| Quando | Saber quem está sumido | Não saber quem chamar |
| Quem atendeu | Continuidade e responsabilidade | "Quem falou com ele?" |
| Observação | Preferência, restrição, contexto | Repetir a pergunta que ela já respondeu |
"Como conheceu" é o campo que mais gente pula e o que mais paga. Depois de 100 cadastros, você sabe se o Instagram traz cliente ou só seguidor, e se a indicação é o seu maior canal. Esse número vale mais que qualquer relatório de rede social.
O que não pedir?
CPF, a não ser que vá emitir nota fiscal ou fazer contrato naquele momento. Endereço, a não ser que vá entregar. Data de nascimento, a não ser que você vá fazer algo no aniversário e de fato faça. Renda, estado civil, número de filhos: não.
Cada dado que você guarda é um dado que você precisa proteger. A LGPD pede uma finalidade para cada dado que você guarda, e o cliente pode perguntar por que você tem o CPF dele. Se a resposta é "porque o sistema tinha o campo", é um problema. O guia https://avilaops.com/guias/como-usar-ia-no-atendimento-sem-violar-a-lgpd/ trata do que pode ser guardado e usado.
Se você não consegue dizer em uma frase o que vai fazer com o dado nos próximos 90 dias, não peça.
Como preencher sem travar o atendimento?
Divida em dois momentos. No primeiro contato, só nome, WhatsApp e como conheceu. Três campos, 20 segundos. O resto é preenchido depois da venda, quando o cliente já confiou: e-mail para mandar a nota, o que comprou, observação.
Se o atendimento é pelo WhatsApp, o cadastro nasce sozinho: número e nome já vêm da conversa. Falta anotar como conheceu e o que pediu, e é isso que o CRM faz quando está ligado ao WhatsApp, sem ninguém copiar. O que é CRM e a diferença para planilha estão em https://avilaops.com/guias/o-que-e-crm-cadastro-de-clientes-que-trabalha/.
Uma regra para a equipe: cadastro é feito no dia, não na sexta. Cadastro de sexta é inventado.
O que fazer agora
Abra o seu cadastro atual, planilha ou sistema, e conte os campos. Apague os que estão vazios em mais da metade das linhas. Acrescente "como conheceu" se não existir. Faça isso agora, antes de a base encher de cadastro ruim. Quando o cadastro precisar se preencher sozinho a partir do WhatsApp, saiba quantas mensagens viram venda: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Preciso pedir consentimento para cadastrar o cliente? Para os dados necessários ao atendimento e à venda, a própria relação justifica. Para usar o contato depois, em oferta ou boletim, o caminho seguro é pedir autorização, dizer o que vai mandar e permitir sair a qualquer momento, de forma fácil. Anote no cadastro que a pessoa concordou e quando.
Cadastro de pessoa jurídica é diferente? Acrescente razão social, CNPJ e o nome da pessoa que decide, que raramente é quem chama. Os oito campos continuam valendo, com o "nome" sendo o do contato e uma observação sobre o cargo.
Onde guardar o cadastro? Em um lugar só, com acesso por senha, fora do celular pessoal de quem atende. Planilha compartilhada resolve no começo. CRM resolve quando mais de uma pessoa atende ou quando a base passa de algumas centenas.
