Uma avaliação de uma estrela no Google se responde em até 24 horas, em cinco linhas, com o nome de quem responde, o que você entendeu do problema, o que vai fazer, até quando e por qual canal. A resposta não é para o cliente que reclamou. É para as próximas 200 pessoas que vão abrir o seu Perfil da Empresa, ler a nota 1 e, logo abaixo, ler você.
A nota 1 pesa mais no olho do que na média. Uma empresa com 40 avaliações e média 4,7 não perde cliente por uma nota 1 respondida com calma. Perde por uma nota 1 sem resposta, ou com resposta ríspida. O que a pessoa está avaliando, ao ler, é como você vai tratá-la quando ela tiver um problema.
Qual é o roteiro, linha por linha?
- Nome. "Aqui é o Marcos, sou o dono."
- O que você entendeu. "Você diz que esperou 40 minutos e o pedido veio errado."
- O que já fez ou vai fazer. "Conferi com a cozinha o que houve naquela noite e vou te chamar para acertar."
- Prazo e canal. "Te chamo hoje no WhatsApp; se preferir, meu número é tal."
- Fecho curto. "Obrigado por avisar."
Cinco linhas cabem em 60 palavras. Mais que isso vira defesa. Menos que isso vira despacho.
Depois que resolver, complete: "Falei com o cliente no dia tal e acertamos." Se ele atualizar a nota, ótimo. Se não, a sua resposta continua ali, e é ela que as próximas pessoas leem.
O que não escrever na resposta?
- Contestar o fato em público. "Isso nunca aconteceu" é briga, e briga em público você perde mesmo tendo razão.
- Expor o cliente. Dizer o que ele pediu, quanto pagou, que já reclamou antes. Além de feio, pode violar a LGPD (Lei 13.709/2018), porque dado do cliente não é argumento.
- Texto de empresa grande. "Lamentamos o ocorrido e reiteramos nosso compromisso com a excelência" não diz nada e soa a copiado.
- Pedir para apagar a avaliação. Isso é assunto do cliente. Se ele resolver, atualiza; se não, fica.
- Responder no calor. Leia, respire, responda em uma hora. Não em um minuto e não em uma semana.
Se a avaliação for falsa, sem registro de cliente, o roteiro muda: uma linha neutra e denúncia à plataforma. O caso está em https://avilaops.com/guias/avaliacao-falsa-como-denunciar/.
Como pedir que o cliente atualize a nota?
Só depois de resolver, e só uma vez. Na conversa privada, quando o problema estiver fechado: "Se você achar que faz sentido, pode atualizar a avaliação contando como terminou. Sem pressão." Quem atualiza costuma escrever o melhor tipo de avaliação que existe: "tive um problema e eles resolveram".
Não ofereça desconto ou brinde em troca de mudança de nota. Além de ferir a política do Google, se a troca vier a público, a sua reputação cai mais do que a nota 1 derrubou.
Exemplo: uma pet shop recebeu nota 1 de um cliente cujo cão saiu do banho com um corte. A dona respondeu em público em duas horas, com nome, chamou o cliente, pagou a consulta no veterinário e ofereceu os próximos dois banhos, sem pedir nada sobre a nota. O cliente mudou para cinco estrelas e escreveu o que houve. Essa avaliação virou a mais lida do perfil.
O que fazer agora
Ative a notificação de avaliação no Perfil da Empresa no Google e salve o roteiro de cinco linhas no celular de quem atende. Leve o volume de avaliações para cima com pedidos regulares, para que uma nota 1 pese menos: https://avilaops.com/guias/pedir-avaliacao-sem-constranger/. Se o seu perfil ainda está incompleto ou sem dono, a gente configura o Google junto com o site para a sua empresa aparecer: https://avilaops.com/presenca-digital-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Nota 1 sem texto, só a estrela. Respondo? Sim, curto: "Aqui é a Ana. Não sei o que aconteceu, e quero saber. Me chama no número tal." Mostra que você lê tudo e abre a porta.
Vale responder avaliação antiga que ficou sem resposta? Vale. Uma linha, com data, dizendo que a empresa passou a acompanhar as avaliações e que o canal está aberto. Quem lê hoje vê o perfil de hoje.
Média baixa no Google afeta a posição no mapa? O Google diz que número de avaliações e notas positivas contam no item destaque, um dos três critérios do ranking local, ao lado de relevância e distância. Ninguém de fora sabe o peso exato. O que se sabe: perfil completo, com respostas e avaliações recentes, é o que aparece. Veja https://avilaops.com/guias/como-faco-para-minha-empresa-aparecer-no-google/.
