Tom de voz é o jeito de falar da empresa: as palavras que usa, as que evita, se trata o cliente por "você" ou "senhor", se brinca ou não. É a parte da marca que aparece em texto, do WhatsApp à embalagem. Uma empresa com tom de voz definido soa como a mesma pessoa em todo lugar, mesmo quando três pessoas diferentes escrevem.
O cliente conversa com você por texto quase o tempo todo. Se o Instagram é descontraído, o site é formal e o WhatsApp responde "ok", o cliente sente que caiu em três empresas. Em maio, a diferença entre "segue o link" e "esse fica bonito para a sua mãe, quer que eu embale?" decide a venda.
Por que o tom de voz faz diferença na venda?
Porque texto é a única coisa que o cliente vê de você numa conversa de WhatsApp. Frase seca parece desinteresse. Frase exagerada parece vendedor de porta.
O tom certo não é o mais simpático; é o que combina com o que você vende e com quem compra. O que não pode é oscilar. Quando a automação de WhatsApp entra, o tom vira regra escrita, porque a mensagem automática precisa soar como você: https://avilaops.com/guias/como-automatizar-whatsapp-da-empresa/.
Como definir o tom de voz em três decisões?
- Tratamento. "Você" ou "senhor/senhora". Escolha uma e mantenha em todo canal.
- Distância. Perto (usa o nome do cliente, comenta o pedido, fala "a gente") ou neutro (fala "a empresa", responde só o perguntado).
- Proibições. Uma lista curta do que a empresa não escreve, como: nunca "amiga", nunca exclamação em série, nunca "corre que acaba".
Anote as três decisões numa página, junto do manual de marca. A parte visual está em https://avilaops.com/guias/o-que-e-identidade-visual-o-que-entra/.
Numa floricultura que decide falar de perto, por "você", e proíbe "promoção imperdível", a mensagem de Dia das Mães, para quem aceitou receber novidades, sai assim: "Oi, Carla. As orquídeas chegaram hoje. Se quiser uma para a sua mãe, reservo até sexta e entrego sábado de manhã." Quem lê sabe que é a mesma loja do Instagram.
O que fazer agora
Abra as últimas 10 conversas de WhatsApp da empresa e leia só o que você escreveu. Se parecem de pessoas diferentes, decida as três regras hoje. Sua marca igual no Instagram, no site e na nota, no texto também: https://avilaops.com/identidade-visual/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Tom de voz e identidade visual são coisas separadas? São partes da mesma marca. A identidade visual é o que se vê; o tom de voz é o que se lê. Não adianta logo elegante e mensagem escrita aos gritos.
Posso usar tom informal em empresa séria? Pode, se for claro e respeitoso. Uma contabilidade pode falar "a gente" e "você" sem perder a seriedade. O que tira a seriedade é erro de português e promessa vaga.
Como manter o tom quando mais de uma pessoa responde? Com a página de regras e modelos de mensagem para as situações mais comuns: primeira resposta, confirmação, atraso, agradecimento.
