Roteiro de atendimento que não engessa é uma lista de etapas e do que não pode faltar em cada uma, não um texto para copiar e colar. Ele fixa o que precisa ser perguntado, o que precisa ser dito e em que ordem. Deixa livre a forma de dizer. Cabe numa página e serve tanto para você quanto para a pessoa que vai atender no seu lugar nas suas férias.
Sem roteiro, o atendimento depende do humor e da memória de quem atende. Um dia você pergunta o prazo, no outro esquece, e o orçamento sai errado. Com uma pessoa a mais atendendo, a variação dobra. E o cliente que fala com os dois recebe duas empresas diferentes.
O que engessa e o que não engessa?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Engessa | Não engessa |
|---|---|
| Texto pronto para cada situação, lido palavra por palavra | Lista do que precisa ser dito, em qualquer palavra |
| Menu com opções numeradas para tudo | Perguntas abertas com opções só quando ajudam |
| Proibir sair do roteiro | Definir quando sair e como voltar |
| Ordem rígida mesmo quando o cliente já respondeu | Marcar o que já foi respondido e pular |
| Um roteiro para todos os casos | Um roteiro por tipo de pedido (orçamento, dúvida, reclamação) |
O sinal de que engessou: o cliente pergunta algo e recebe uma resposta que não tem a ver, porque a pessoa estava na etapa 3 do roteiro. O sinal de que está frouxo: dois atendimentos iguais terminam com informações diferentes anotadas.
Como montar o roteiro em uma página?
Cinco blocos. Escreva cada um em duas ou três linhas.
- Abertura. O que dizer na primeira resposta: nome, uma resposta ao que a pessoa perguntou, e a primeira pergunta. Obrigatório: responder algo antes de perguntar.
- Entendimento. As duas ou três perguntas que não podem faltar antes do orçamento. A lista por ramo está em https://avilaops.com/guias/perguntas-antes-de-mandar-orcamento/. Obrigatório: prazo e faixa de valor.
- Proposta. O que todo orçamento leva: valor, o que está incluso, o que não está, prazo de entrega, validade, forma de pagamento. Obrigatório: validade com data e uma pergunta no fim.
- Objeção. As três ou quatro que mais aparecem e o caminho para cada uma. Preço é a primeira; as respostas estão em https://avilaops.com/guias/objecao-de-preco-tres-respostas/. Obrigatório: nunca dar desconto sem tirar algo ou sem contrapartida.
- Fechamento e registro. Como enviar o pagamento, o que confirmar depois de pago, e o que anotar: nome, pedido, valor, etapa, origem. Obrigatório: anotar antes de fechar a conversa.
Abaixo dos blocos, uma linha: "Saia do roteiro quando o cliente perguntar algo que não está aqui. Responda, e volte para a etapa em que estava."
Isso é o roteiro inteiro. Não tem frases prontas. Tem o que precisa acontecer.
Como usar o roteiro no dia a dia sem parecer robô?
Respostas rápidas do WhatsApp Business para o que é fixo: endereço, horário, formas de pagamento, política de troca. Isso não é roteiro, é economia de digitação, e ninguém acha estranho receber o endereço certo.
Etiquetas ou etapas para marcar onde cada conversa está. O roteiro diz o que fazer em cada etapa; a etiqueta diz em qual etapa a conversa está. Sem isso, você abre a conversa e não sabe se já mandou a proposta. Como manter isso ligado ao WhatsApp está em https://avilaops.com/guias/crm-para-pequenas-empresas-com-whatsapp/.
Revisão mensal de 15 minutos. Pegue cinco conversas que não fecharam e confira contra o roteiro: faltou alguma etapa? Se sim, o problema é execução. Se não faltou nada e mesmo assim não fechou, o problema é o roteiro, e ele muda.
O que fazer agora
Escreva os cinco blocos numa página hoje e deixe fixados no celular de quem atende. Teste na próxima semana e ajuste no fim do mês. Se você quer que as etapas do roteiro virem o registro automático de cada conversa, com o gargalo aparecendo sozinho, descreva o seu negócio e o diagnóstico é por nossa conta: https://avilaops.com/jornada/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Roteiro serve para quem atende sozinho? Serve, e talvez mais. Quem atende sozinho atende no meio de outras tarefas, e é aí que se esquece de perguntar o prazo ou de colocar validade no orçamento. O roteiro é a memória que não depende do dia.
Devo mostrar o roteiro para o cliente? Não como roteiro, mas o cliente sente quando ele existe: recebe a resposta certa, na ordem certa, sem repetir informação. O que ele não deve sentir é a leitura de um texto pronto.
Posso automatizar o roteiro inteiro? As etapas de abertura e entendimento, sim, porque são perguntas fixas. Proposta e objeção precisam de julgamento, e é aí que uma pessoa entra. O roteiro ajuda justamente a separar o que a automação faz do que fica com você.
