Peça a avaliação no dia em que o cliente recebe o que comprou, pelo WhatsApp, com o link direto para a tela de avaliação e uma frase que caiba em uma linha. Responda todas as avaliações, boas e ruins, em até dois dias, com o nome da pessoa e uma referência ao que ela escreveu. Isso é o método inteiro. O resto é constância.
O cliente novo lê as avaliações antes de chamar, e uma ficha com 4 avaliações de três anos atrás diz "parou". E o Google considera o número e a nota das avaliações para decidir o destaque da empresa na busca local. Quem tem o perfil preenchido e não pede avaliação está com o trabalho pela metade. Como preencher está em https://avilaops.com/guias/perfil-da-empresa-no-google-o-que-preencher-primeiro/.
Como pedir sem constranger?
Peça no momento em que a pessoa está satisfeita, que é logo depois da entrega ou do serviço, não uma semana depois. Mande o link direto: dentro do Perfil da Empresa existe a opção "pedir avaliações", que gera um link curto para a tela de escrever a avaliação, sem a pessoa precisar procurar. E peça de um jeito que dê para dizer não.
Modelo de mensagem:
"Oi, Ana. Obrigado pela confiança. Se puder deixar uma avaliação sobre o atendimento, ajuda muito outras pessoas a nos encontrarem: [link]. Leva um minuto. Se preferir não, tudo bem também."
Não ofereça desconto, brinde ou sorteio em troca de avaliação. As regras do Google proíbem, o cliente percebe e a avaliação sai artificial. Não peça só para quem você acha que vai dar cinco estrelas: peça para todos que receberam o serviço. E não peça para parente e amigo que não comprou.
Se você atende muita gente, essa mensagem pode ir sozinha no dia da entrega, para quem aceitou receber mensagens da empresa, pela API oficial do WhatsApp com modelo de mensagem aprovado: https://avilaops.com/guias/como-automatizar-whatsapp-da-empresa/.
Como responder as boas?
Com o nome da pessoa e uma referência ao que ela disse. "Obrigado, Ana. Fico feliz que o bolo chegou inteiro na festa. Até a próxima." Duas linhas. Resposta genérica, igual para todos, é pior que não responder, porque mostra que ninguém leu.
Responda com a conta da empresa, assinando com o seu nome. Quem lê as avaliações lê também as respostas, e é ali que vê como você trata cliente.
Como responder as ruins?
Em até dois dias, com calma, e em público. A resposta não é para quem reclamou; é para as 50 pessoas que vão ler depois. O modelo tem quatro partes:
- Reconheça o que aconteceu, sem repetir a acusação nem discutir. "Carlos, o prazo de entrega não foi cumprido e isso não deveria ter acontecido."
- Diga o que fez ou vai fazer. "Entrei em contato hoje para resolver."
- Ofereça o canal direto. "Meu WhatsApp é o mesmo do perfil, pode me chamar."
- Pare. Não escreva mais que cinco linhas. Não explique o dia difícil.
Avaliação falsa, de quem nunca foi cliente, pode ser denunciada dentro do perfil. O Google analisa, mas não remove só porque você discorda. Responda mesmo assim, dizendo que não encontrou registro do atendimento e deixando o contato. Quem lê entende.
O que fazer agora
Gere o link de avaliação no seu perfil e salve como mensagem pronta no WhatsApp Business. Mande hoje para os últimos cinco clientes atendidos. Reserve dez minutos por semana para responder o que chegou. Se quiser o perfil configurado e o pedido de avaliação automático depois de cada venda, a Avila Ops configura o Google para a sua empresa aparecer: https://avilaops.com/presenca-digital-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Posso apagar uma avaliação negativa? Não. Só o autor apaga. Você pode denunciar se violar as regras do Google, como conteúdo ofensivo ou avaliação de quem não foi cliente, e o Google decide. O caminho seguro é responder bem.
Quantas avaliações preciso ter? Não há número. O que pesa é ter avaliações recentes e respondidas. Para quem lê, dez avaliações dos últimos três meses dizem mais que 80 de dois anos atrás.
Vale pedir avaliação em cartaz no balcão com QR code? Vale, como complemento. O QR code leva ao mesmo link. Mas a mensagem no WhatsApp, no dia certo, rende mais, porque chega quando a pessoa tem o celular na mão e o serviço na memória.
