Quem comprou presente de Dia das Mães na sua loja é um cliente que ainda não decidiu se vai voltar. Ele comprou por uma ocasião, não por você. Nos 30 dias seguintes à data, quatro contatos curtos decidem isso: agradecer, perguntar se a mãe gostou, deixar o seu contato para indicação e, só no fim, oferecer algo que faça sentido. Sem esses contatos, ele tende a sumir até o Natal. Com eles, você começa junho com uma base nova.
Comece na semana seguinte à data, e não em junho, quando o cliente já esqueceu de onde comprou.
Por que o cliente de data some?
Porque a razão da compra acabou. Ele precisava de um presente, resolveu e seguiu a vida. Não tem nada contra você; só não tem motivo para lembrar. O ciclo de vida desse cliente está na fase de primeira compra, e a passagem para a recompra depende de quem vende, como explica https://avilaops.com/guias/o-que-e-ciclo-de-vida-do-cliente/.
Tem ainda um segundo cliente escondido em cada venda: a mãe que recebeu. Se gostou, é uma das pessoas mais fáceis de conquistar no ano, e você não tem o contato dela. O caminho passa por quem comprou.
As quatro mensagens dos 30 dias seguintes
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Quando | Mensagem | O que não fazer |
|---|---|---|
| No dia da entrega | "Entregue. A Dona Helena recebeu às 10h40. Obrigado por confiar na gente." Com foto do presente, se tiver. | Pedir avaliação, oferecer outro produto. |
| 2 a 3 dias depois | "Oi, Pedro. Sua mãe gostou das flores? Qualquer coisa que não tenha ficado boa, me conta que eu resolvo." | Mandar cupom. Mandar mensagem genérica em massa. |
| Logo após a resposta ao "gostou?" | Só se a resposta foi boa, na mesma conversa: "Fico feliz. Se alguém perguntar de onde era, é só passar esse número." | Pedir indicação para quem não respondeu ou reclamou. |
| 25 a 30 dias depois | Algo útil e relacionado: "As orquídeas que você deu podem florir de novo se forem bem cuidadas. Se quiser, ensino como." Ou o aviso do que vem: "O Dia dos Pais é em agosto. Se quiser, aviso quando abrir os pedidos." | Promoção sem contexto. "Sentimos sua falta." |
A regra é: as três primeiras mensagens não vendem nada. A quarta oferece algo ligado ao que ele comprou. Quem pula para a quarta no segundo dia parece vendedor de porta. O momento certo de pedir indicação está em https://avilaops.com/guias/pedir-indicacao-na-entrega-nao-na-cobranca/.
Se a resposta da segunda mensagem for uma reclamação, pare a sequência e resolva. Cliente que reclamou e foi bem atendido muitas vezes volta com mais confiança do que antes.
O que registrar para não perder em junho?
Cada cliente de maio precisa entrar no cadastro com cinco informações:
- Nome e WhatsApp de quem comprou.
- O que comprou e quanto pagou.
- Para quem era (nome da mãe), se você tiver, para usar no cartão do ano que vem.
- Como chegou até você (anúncio, Instagram, indicação, já era cliente).
- Resposta da mensagem de dois dias depois: gostou, reclamou, não respondeu.
Com isso, em abril do ano seguinte você manda "Ano passado você deu orquídeas para a Dona Helena. Quer repetir?" para quem aceitou receber mensagens, sem procurar em conversa antiga. Em planilha funciona para uns 50 clientes; acima disso, o histórico precisa estar num CRM (sistema que guarda o histórico de cada cliente), senão as quatro mensagens saem fora de hora ou não saem.
Uma loja de cosméticos que vende 90 kits no Dia das Mães, registra todos e manda as quatro mensagens descobre quais mães usaram e gostaram. Em julho, quando o produto acaba, parte dos compradores volta e algumas mães viram clientes diretas. Nada disso existiria sem a segunda mensagem.
O que fazer agora
Na semana seguinte à próxima data forte, abra as conversas de quem comprou e mande a mensagem de "gostou do presente?" para quem ainda não recebeu. Depois passe os cinco dados de cada um para o cadastro. Saiba quantas dessas mensagens viram venda até o Dia dos Pais: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Posso mandar a mesma mensagem para todos de uma vez? A do dia da entrega e a de dois dias depois podem ser em lote, desde que tenham o nome da pessoa e o produto certo. Envio automático em lote, só pela API oficial do WhatsApp, com modelo aprovado. As de indicação e de oferta só vão para quem respondeu bem. Mensagem em massa sem nome é a que o cliente ignora.
E se o cliente não responder nenhuma mensagem? Pare depois da segunda. Registre "não respondeu" e, se ele aceitou receber novidades, inclua na lista de aviso do Dia dos Pais, em julho. Insistir em maio queima o contato.
Como conseguir o contato da mãe que recebeu? Não peça ao comprador. Coloque o seu contato no verso do cartão do presente. Se a mãe chamar, registre como indicação de quem comprou.
