Ciclo de vida do cliente é o caminho que uma pessoa percorre com a sua empresa: conhece, compra pela primeira vez, volta, indica e, em algum momento, para de comprar. Cada fase pede uma atitude diferente. Quem trata todo cliente do mesmo jeito gasta esforço com quem já decidiu e esquece de quem está prestes a sumir.
Entender o ciclo evita o erro mais comum de maio: gastar tudo para atrair cliente novo no Dia das Mães e não fazer nada com ele em junho. O cliente novo é a fase mais cara. O cliente que volta é a mais barata.
Quais são as fases e o que fazer em cada uma?
- Conhecimento. A pessoa descobriu que você existe. Precisa de um lugar para conferir quem você é: site, Perfil da Empresa no Google, Instagram com contato.
- Primeira compra. Ela decidiu testar. O que importa é cumprir o prometido: prazo, produto, atendimento.
- Recompra. Ela voltou. É o momento de facilitar: pedido salvo, contato direto, lembrar preferências.
- Indicação. Ela fala de você para outros. Acontece quando as fases 2 e 3 foram boas.
- Afastamento. Ela parou de comprar. Só dá para agir se você perceber a tempo.
Em qual fase está cada cliente da sua lista? Se não sabe, está tratando todos como fase 1.
Onde a empresa pequena perde cliente?
Na passagem da fase 2 para a 3. A maioria cuida bem da primeira venda e some depois. O cliente não volta porque ninguém deu motivo.
Cliente que comprava todo mês e passou dois meses sem comprar mandou um sinal. Quem tem histórico vê; quem não tem só percebe quando ele já está no concorrente. Um CRM (sistema que guarda o histórico de cada cliente) existe para isso: https://avilaops.com/glossario/crm/. Os sinais estão em https://avilaops.com/guias/cliente-que-some-sinais-antes-de-perder/.
Uma loja de cosméticos que vende 120 kits de Dia das Mães pode mandar mensagem em junho só para quem levou o kit de cabelo e aceitou receber novidades, lembrando que o produto dura cerca de 60 dias. Em julho, parte volta para repor.
O que fazer agora
Liste seus clientes e marque ao lado de cada um: comprou uma vez, comprou mais de uma, não compra há mais de três meses. Saiba em que fase está cada cliente e quantas mensagens viram venda: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Ciclo de vida do cliente é a mesma coisa que funil de vendas? Não. O funil vai do primeiro contato até a compra. O ciclo de vida continua depois: recompra, indicação e afastamento.
Quanto tempo dura um ciclo de vida? Padaria tem ciclo de dias. Loja de roupa, de meses. Contabilidade, de anos. O que importa é saber o intervalo normal entre compras no seu negócio.
Preciso de sistema para acompanhar isso? Com até uns 50 clientes, uma planilha com data da última compra resolve. Acima disso, ou com mais de uma pessoa atendendo, a planilha atrasa e o sinal passa despercebido.
