Cliente não some de repente. Ele compra a cada 30 dias, depois a cada 45, depois responde mais curto, depois deixa de abrir a mensagem, e só então some. Cada um desses passos é um sinal, e todos acontecem antes de você perceber que ele foi para o concorrente. Quem tem histórico vê o sinal no primeiro atraso e age enquanto é barato. Quem não tem só nota a ausência quando ela já dura três meses.
O que dizer quando você vê o sinal está em https://avilaops.com/guias/mensagem-de-reativacao-que-nao-implora/.
Qual é o intervalo normal do seu cliente?
Antes de identificar atraso, você precisa saber o que é "no prazo". A conta:
- Pegue os clientes que compraram mais de uma vez nos últimos 12 meses.
- Para cada um, veja quantos dias passaram entre uma compra e a seguinte.
- Tire a média. Esse é o intervalo normal do seu negócio.
Se o seu intervalo é 40 dias e um cliente está há 60 sem comprar, ele está atrasado 50%. Esse é o primeiro sinal, e é objetivo: não depende de achismo.
Se você não consegue fazer essa conta porque não sabe quando cada cliente comprou, esse é o sinal mais importante que está perdendo. O ciclo de vida do cliente explica por que: https://avilaops.com/guias/o-que-e-ciclo-de-vida-do-cliente/.
Os cinco sinais, em ordem
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Sinal | O que é | Quando aparece |
|---|---|---|
| 1. Intervalo esticando | O cliente que comprava a cada 30 dias passou a 45, depois 60 | Semanas antes de sumir. É o sinal mais cedo e o mais ignorado. |
| 2. Ticket caindo | Compra continua, mas menor: menos itens, versão mais barata, sem os extras | Costuma vir junto com o sinal 1 |
| 3. Resposta mais curta | De "oi, tudo bem? queria ver aquele..." para "ok" e "depois vejo" | Quando ele já está comparando com outro |
| 4. Reclamação sem resposta sua | Ele reclamou de algo (atraso, preço, produto) e você respondeu mal ou não respondeu | O ponto de virada. É comum o cliente sumir pouco depois disso |
| 5. Silêncio | Mensagem enviada, visualizada, sem resposta. Depois nem visualizada. | Quando já foi. Aqui a reativação custa caro. |
Nos sinais 1 e 2, uma mensagem simples costuma resolver. No 3 já precisa de conversa. No 4, de pedido de desculpa e reparo. No 5, de sorte.
O que fazer no primeiro sinal?
Não é promoção. Cliente que atrasou 50% do intervalo não está esperando desconto; provavelmente só esqueceu ou está ocupado. O que funciona, para quem aceitou receber mensagens suas:
- Uma mensagem com nome e com referência ao que ele comprou por último: "Oi, Ana. A ração que você levou em março costuma durar uns 40 dias. Quer que eu separe?". Isso é lembrete útil, não venda.
- Se ele tem serviço agendável, ofereça o horário direto: "Tem vaga quinta às 15h, do jeito que você gosta."
- Se ele responder que está comprando em outro lugar, pergunte por quê, sem discutir. A resposta vale mais do que a venda perdida: mostra o que consertar para os outros que ainda não sumiram.
Para isso acontecer toda semana, alguém precisa olhar a lista de "quem está atrasado". Em planilha, é uma coluna com a data da última compra e um filtro. Em CRM (sistema que guarda o histórico de cada cliente), é um alerta que aparece sozinho: "12 clientes passaram do intervalo esta semana". A diferença entre os dois é se o sinal é visto na segunda-feira ou em nunca.
Numa loja de suplementos com intervalo médio de 35 dias, o sistema lista toda segunda quem passou de 52 dias. A dona manda "separo o seu de sempre?" para cada um. Quem não responde recebe uma segunda mensagem 15 dias depois e, se seguir em silêncio, sai da lista ativa.
O que fazer agora
Calcule hoje o intervalo normal do seu negócio e liste quem passou dele em mais de 50%. Mande a mensagem de lembrete útil para os 10 primeiros. Veja quem está atrasado toda segunda sem procurar em planilha, e saiba quantas mensagens viram venda: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Cliente que compra de vez em quando é cliente que sumiu? Não, se o intervalo dele sempre foi longo. O sinal é a mudança em relação ao padrão dele, não em relação à média geral. Cliente que compra a cada seis meses e está no quinto mês está no prazo.
Devo mandar promoção para quem está sumindo? No primeiro sinal, não. Promoção ensina o cliente a esperar desconto para voltar. Lembrete útil com o nome dele resolve a maioria. Desconto fica para o sinal 4 ou 5, como reparo, e não como rotina.
Quantos clientes é normal perder por mês? Não existe número de mercado confiável para citar. O seu número é: dos clientes que compraram nos últimos 12 meses, quantos passaram de 90 dias sem comprar (ou mais, se o seu ciclo é longo), divididos pelo total desses mesmos clientes. Meça hoje e de novo em 60 dias.
