Mensagem de reativação é a que você manda para um cliente que parou de comprar. A que funciona tem três partes: o nome dele, uma referência ao que ele comprou por último e um motivo útil para voltar agora. A que não funciona tem "sentimos sua falta", "volte a nos visitar" e um cupom genérico. A primeira parece que você lembrou dele. A segunda parece que o sistema mandou para todo mundo, e ele sabe disso.
No clima de Dia das Mães, muita empresa manda "estamos com saudade". Não faça isso. Saudade não é motivo. Motivo é o produto acabando, a agenda abrindo, a novidade que combina com o que ele já comprou.
Por que "sentimos sua falta" não funciona?
Porque coloca o cliente na posição de quem deve alguma coisa. Ele não deve. Ele parou de comprar por esquecimento, mudança de rotina ou porque achou outro. "Sentimos sua falta" pede que ele resolva o seu problema (a venda que não aconteceu). A mensagem boa resolve um problema dele.
O cupom genérico tem um efeito parecido: diz que você não sabe o que ele comprava. "10% em qualquer produto" para quem sempre levou a mesma ração é pior do que "a ração da Mel deve estar acabando". A segunda mostra memória. Os sinais de que o cliente está sumindo, e quando mandar, estão em https://avilaops.com/guias/cliente-que-some-sinais-antes-de-perder/.
Cinco modelos, por situação
Adapte ao seu tom de voz. A estrutura é a mesma: nome, referência, motivo, pergunta.
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Situação | Modelo |
|---|---|
| Produto de reposição (ração, cosmético, suplemento) | "Oi, Ana. O shampoo que você levou em março costuma durar uns 60 dias. Tem a versão nova, mesmo preço. Quer que eu separe um?" |
| Serviço com agenda (salão, clínica, personal) | "Oi, Carla. Faz uns dois meses desde a última vez. Abriu horário quinta às 15h, do jeito que você gosta. Reservo?" |
| Loja de produto sem ciclo fixo (roupa, presente, decoração) | "Oi, Pedro. Chegou a linha nova na cor que você levou no Natal. Quer ver uma foto antes de ir para o site?" |
| Cliente que reclamou e sumiu | "Oi, Marina. Da última vez o pedido atrasou e eu não resolvi como devia. Mudei a entrega desde então. A próxima é por minha conta. Topa dar outra chance?" |
| Cliente de data (comprou só no Dia das Mães) | "Oi, Lucas. Com o cuidado certo, as orquídeas que você deu para a sua mãe florescem de novo. E o Dia dos Pais é em agosto. Quer que eu avise quando abrir?" |
Repare no que nenhum dos cinco tem: "sentimos sua falta", "não esqueça da gente", "promoção imperdível", ponto de exclamação. E no que todos têm: uma pergunta no fim, que dá ao cliente uma resposta fácil.
Quando mandar, quantas vezes e quando parar?
- Primeira mensagem: quando o cliente passou 50% do intervalo normal de compra. Não antes, senão parece pressa; não muito depois, senão ele já esqueceu.
- Segunda mensagem: 15 dias depois, só se a primeira foi visualizada e não respondida. Muda o motivo, não repete: se a primeira falou do produto acabando, a segunda fala da novidade.
- Terceira: não existe. Duas mensagens sem resposta significam que o cliente decidiu. Insistir transforma você em spam e queima a chance de ele voltar sozinho daqui a seis meses.
Depois da segunda sem resposta, o cliente sai da lista ativa e entra na lista de datas: recebe só o aviso de Dia dos Pais, Black Friday e Natal. Muitos voltam por aí.
Para isso rodar toda semana, o cadastro precisa ter a data da última compra e o produto. Em CRM (sistema que guarda o histórico de cada cliente), a lista de quem passou do intervalo aparece pronta, com o modelo certo para cada situação.
O que fazer agora
Escreva hoje o seu modelo para a situação mais comum do seu negócio, com nome, referência e motivo. Mande para os 10 clientes mais atrasados. Anote quem respondeu. Saiba quantas mensagens de reativação viram venda e pare de mandar para quem não responde: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Posso mandar a mesma mensagem de reativação para todos de uma vez? Pode mandar em lote, desde que cada uma tenha o nome e o produto certos, só para quem aceitou receber mensagens suas e com um jeito fácil de parar de receber. Se o envio for automático, só pela API oficial do WhatsApp, com modelo aprovado. Melhor 10 mensagens certas por dia do que 200 genéricas por mês.
Devo oferecer desconto na reativação? Só para quem reclamou e sumiu, como reparo. Para os outros, o motivo útil (produto acabando, horário aberto, novidade) resolve sem mexer no preço. Desconto ensina o cliente a sumir para ganhar cupom.
O cliente respondeu "agora não". E aí? Agradeça e pergunte se pode avisar em um mês. Se disser sim, anote a data e cumpra. Se disser não, registre e deixe só na lista de datas. "Agora não" respondido com respeito costuma virar "agora sim" mais tarde.
