Contato morto é o cadastro que não compra, não responde e não abre nada há mais de dois anos, e o parado há mais de um vai pelo mesmo caminho. Os dois custam de três formas: paga envio, em ferramenta de e-mail ou de WhatsApp cobrada por contato; gasta o tempo de quem tenta falar com ele; e derruba a entrega dos e-mails, porque provedores tratam remetente com muitos endereços inativos como suspeito. Limpar a base uma vez por ano, por exemplo no começo do ano, devolve os três.
Limpar não é apagar tudo que está parado. É separar quem ainda pode voltar de quem não vai, tentar uma vez com o primeiro grupo e tirar o segundo do caminho. Base menor e viva vende mais que base grande e morta, porque cada mensagem chega em quem lê.
Como separar a base em três grupos?
Use a data do último contato real: compra, resposta, clique ou visita. Se a sua base não tem essa data, é o primeiro campo a criar, como manda https://avilaops.com/guias/cadastro-de-cliente-campos-que-importam/.
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Grupo | Critério | O que fazer |
|---|---|---|
| Ativo | Comprou ou respondeu nos últimos 12 meses | Nada muda. Continua recebendo o que recebe |
| Adormecido | Entre 12 e 24 meses sem nenhum sinal | Uma mensagem de reativação, uma só. Quem responder volta para ativo |
| Morto | Mais de 24 meses sem sinal, ou e-mail que devolve, ou número que não existe mais | Sai da lista de envio. Fica no histórico, marcado como inativo |
Os prazos são ponto de partida. Uma loja de roupa infantil tem ciclo curto: 12 meses sem compra já é adormecido. Uma empresa de reforma tem ciclo longo: cliente que não voltou em dois anos ainda é normal. Ajuste ao seu ciclo, e mantenha o critério escrito.
O que mandar para o adormecido?
Uma mensagem, pessoal, curta, com uma pergunta fácil. Pelo canal em que a pessoa falou com você da última vez.
"Oi, Fernanda. Faz um tempo que a gente não se fala. Estou organizando a lista de clientes e queria saber: ainda faz sentido te avisar quando chegar novidade? Se sim, é só responder 'sim'. Se não, pode ignorar que eu tiro você da lista, sem problema."
Quem responde "sim" volta para ativo, com a data de hoje como último contato. Quem responde "não" sai, com agradecimento. Quem não responde em 15 dias vai para morto. Não mande a segunda mensagem: a primeira já foi a chance.
Não ofereça desconto para reativar. Quem volta por desconto volta uma vez. Quem volta porque ainda tem interesse fica.
O que fazer com o morto?
Tirar da lista de envio, não do sistema. O histórico dele, o que comprou, quando, quanto, continua valendo para você entender o seu cliente e para obrigação legal de guardar registro de venda. O que muda é que ele não recebe mais nada e não conta mais como contato pago.
Se a pessoa pediu para sair, pare de enviar na hora; se ela pedir a exclusão, apague os dados de contato. Nos dois casos, anote o pedido e a data. É o que a LGPD prevê, e a anotação evita que ela volte para a lista por engano numa importação futura.
E-mail que devolve como inexistente sai na hora, sem mensagem de reativação. Cada envio para endereço que não existe piora a reputação do seu domínio nos provedores, e a consequência é o e-mail dos clientes ativos caindo em spam.
Limpar também mostra a origem dos contatos. Se metade dos mortos veio de um sorteio, o sorteio trouxe número, não cliente. Por que a lista é sua e o que ela vale está em https://avilaops.com/guias/lista-de-contatos-e-sua-nao-da-rede-social/.
O que fazer agora
Exporte a base para uma planilha, com a coluna de último contato. Separe nos três grupos. Mande a mensagem de reativação para os adormecidos nesta semana, marque 15 dias e, no fim desse prazo, feche a limpeza com a lista viva. Anote o critério usado para repetir daqui a um ano. Quando a base for grande demais para planilha, o CRM marca o último contato sozinho, dispara a reativação na data, por e-mail ou pela API oficial do WhatsApp com modelo aprovado, e mostra quantos voltaram: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Não é desperdício apagar contatos que custaram para conseguir? O custo já foi. Manter contato que não responde não recupera o que foi gasto; só acrescenta o custo de envio e o dano à entrega. O que se preserva é o histórico, que fica. O que sai é o envio.
Posso mandar a mensagem de reativação em massa pelo WhatsApp? Pelo WhatsApp comum, envio em massa para quem não fala com você há dois anos é o padrão que leva a bloqueio do número. Mande em lotes pequenos, ao longo de dias, ou use a API do WhatsApp Business, feita para isso, com modelo aprovado e só para quem autorizou receber mensagens.
De quanto em quanto tempo limpar? Uma vez por ano é suficiente para a maioria. Se você paga por contato na ferramenta de envio, a cada seis meses. Com o critério escrito, a segunda limpeza é rápida.
