A mensagem automática que não parece robô faz quatro coisas: responde a pergunta que a pessoa fez, ou diz com clareza que ainda não pode; usa o nome da pessoa e o contexto do pedido; diz quando e como uma pessoa de verdade vai responder; e oferece uma saída em uma palavra. O que parece robô é o contrário: texto genérico, em caixa alta, com "prezado cliente" e "em breve retornaremos", sem informação nenhuma.
O objetivo da automação não é fingir que é gente. É resolver o que dá para resolver sem gente e ser honesta sobre o resto. O cliente aceita conversar com uma mensagem automática; o que ele não aceita é perder tempo com ela.
O que faz uma mensagem parecer robô?
Não responder a pergunta. Se a pessoa perguntou "chega antes do dia 27?" e recebe "Olá, Recebemos sua mensagem e em breve um de nossos atendentes entrará em contato", ela sabe que ninguém leu. Falar como circular de banco: "prezado", "solicitação", "retornaremos", "atendimento ao consumidor". Ninguém fala assim no WhatsApp.
Mandar bloco de texto com todas as opções do menu, de 1 a 9, para uma pergunta simples. Repetir a mesma mensagem de boas-vindas a cada mensagem nova da mesma pessoa. E prometer o que não cumpre: "resposta em até 1 hora" às 23h de sábado.
Como escrever uma que funciona?
Curta, na linguagem que você usa na loja, com o dado que a pessoa quer. Comece pelo conteúdo, não pela saudação. Termine com o que acontece a seguir. Compare:
Ruim: "Olá, Seja bem-vindo à nossa loja. Recebemos sua mensagem e em breve um de nossos atendentes entrará em contato. Agradecemos a preferência."
Melhor: "Oi, Ana. Aqui é a mensagem automática da Loja Tal. Agora estamos fora do horário (seg a sex, 9h às 18h). Se for sobre prazo ou rastreio, me manda o número do pedido: confiro se ele está no cadastro deste WhatsApp e respondo com o status assim que abrir, às 9h. Se for urgente, escreve 'urgente' que a Carla vê no celular dela."
A segunda versão diz que é automática, diz o horário, responde parte do problema, dá nome à pessoa que vai atender e oferece uma saída. Não finge nada.
Modelos para a campanha:
- Fora do horário: "Oi! Já anotei sua mensagem. Respondemos das 9h às 20h durante a Black Friday. Prazo e frete estão na página do produto, com o CEP. Amanhã cedo eu te respondo por aqui."
- Pedido confirmado: "[Nome], pagamento confirmado no pedido [número]. Separo hoje e o rastreio chega por aqui assim que o pacote sair. Qualquer dúvida, é só responder esta mensagem." No aplicativo WhatsApp Business, a mensagem de ausência não preenche o nome, por isso o modelo 1 vai sem ele; o modelo 2, enviado sozinho quando o pagamento confirma, exige a API oficial, com modelo de mensagem aprovado e cliente que aceitou receber mensagens.
- Pergunta comum durante o horário: "[Nome], sobre devolução: você tem 7 dias depois de receber para desistir da compra, e troca por defeito tem prazo maior. O passo a passo está em [link]. Se preferir falar com alguém, escreve 'pessoa' que eu chamo."
Quando a automação precisa parar e chamar alguém?
Quando a pessoa escreve a palavra de saída, quando manda a mesma pergunta duas vezes, quando usa palavras como "reclamação", "Procon", "cancelar" ou "não chegou", e quando a conversa passa de três trocas sem resolver. Nesses casos, a automação diz "vou chamar a [nome], ela responde em até [prazo]" e para de responder. Nada irrita mais do que uma automação que continua falando depois que a pessoa pediu gente.
O guia sobre atendimento no pico mostra quais perguntas automatizar; o guia sobre automatizar o WhatsApp mostra como ligar as mensagens ao pedido e ao rastreio. O glossário de automação define o termo.
O que fazer agora
Reescreva a sua mensagem de ausência hoje, com horário, nome de quem atende e uma saída. Depois escreva as três da campanha e teste mandando para um amigo. Se quiser que as mensagens saiam ligadas ao pedido, ao pagamento e ao rastreio, sem ninguém digitar, é o que a gente configura: https://avilaops.com/automatizar-whatsapp/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Devo dizer que a mensagem é automática? Sim. O cliente percebe de qualquer jeito, e a honestidade evita que ele espere uma resposta que não vem. Dizer "mensagem automática" e entregar informação útil funciona melhor do que fingir.
Mensagem automática pode usar emoji e gíria? Pode usar o tom que a sua loja usa com o cliente no balcão. O que não pode é mudar de tom: mensagem automática formal e atendente informal, ou o contrário, confundem.
Com que frequência a mensagem de boas-vindas deve aparecer? Uma vez por conversa nova, ou depois de um período longo sem contato. A cada mensagem, não: a pessoa que já falou com você ontem não quer ser recebida de novo.
