No pico, o atendimento aguenta quando estão definidos antes: uma fila única, para nenhuma mensagem se perder entre dois celulares; um horário publicado, para o cliente saber quando espera resposta de gente; e resposta automática para as perguntas que se repetem, para a pessoa responder só o que precisa de pessoa. Sem isso, a Black Friday vira 200 mensagens não lidas e um cliente reclamando em público que ninguém respondeu.
Monte isso em outubro: resposta automática precisa ser escrita e testada com calma, e em novembro não tem calma.
Como organizar a fila?
Um número só para a empresa, no WhatsApp Business, e não o celular pessoal de quem atende. Se duas ou três pessoas respondem, o próprio app Business aceita até quatro aparelhos vinculados, pelo WhatsApp Web ou Desktop, no mesmo número. Para distribuir as conversas entre atendentes, com cada uma atribuída a alguém, há dois caminhos: a assinatura Meta Verified do próprio app Business, que em alguns planos amplia os aparelhos e permite atribuir conversas (confirme se ela está disponível para a sua empresa e se o plano oferecido inclui atribuição antes de contar com ela), ou o WhatsApp Business API, ou uma ferramenta em cima dele, quando também é preciso integrar com a loja. O guia sobre WhatsApp comum ou Business API mostra quando cada um serve.
Etiquetas por estado da conversa: "novo", "aguardando pagamento", "pedido enviado", "problema". Toda manhã e todo fim de tarde, alguém percorre a fila do mais antigo ao mais novo, não do mais barulhento ao mais quieto. Conversa sem resposta há mais de duas horas no horário comercial é o primeiro número a olhar.
Que horário publicar?
O que você cumpre. "Respondemos de segunda a sexta, das 9h às 18h, e sábado das 9h às 13h" é melhor do que "atendimento 24h" que responde às 10h do dia seguinte. Publique na descrição do WhatsApp Business, no rodapé do site e na mensagem automática de fora do horário.
Na semana da Black Friday, estenda o horário e publique a extensão. Quem compra à noite quer saber se a pergunta das 22h será respondida às 22h30 ou às 9h. As duas respostas são aceitáveis; o silêncio não é.
O que responder automaticamente?
As cinco perguntas que mais chegam numa campanha, com resposta pronta e um caminho para pessoa quando a resposta não resolve:
- Prazo e frete: "O prazo aparece na página do produto ao digitar o CEP. Na Black Friday, é de X dias úteis após o pagamento."
- Cupom que não funcionou: "Confira se o cupom foi digitado sem espaço e se o pedido atinge o valor mínimo. Se ainda não funcionar, me mande o print que eu resolvo."
- Pedido pago e sem confirmação: "Pix confirma na hora; boleto em até 3 dias úteis. Me mande o número do pedido: confiro se ele está no cadastro deste WhatsApp e te respondo."
- Onde está o meu pedido: "O código de rastreio foi enviado por e-mail e por aqui. Se não recebeu, me mande o número do pedido: confiro se ele está no cadastro deste WhatsApp e reenvio."
- Troca e devolução: "Você tem 7 dias, a contar do recebimento, para desistir da compra. Produto com defeito tem prazo maior. O passo a passo está em [link]."
A resposta automática responde a pergunta, não desvia dela. E cada uma termina com o que fazer se não resolveu. O guia sobre mensagem automática que não parece robô mostra o tom, e o guia sobre automatizar o WhatsApp mostra como ligar isso ao pedido.
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Situação | Quem responde |
|---|---|
| Prazo, frete, rastreio, cupom, troca | Resposta pronta, com saída para pessoa |
| Fora do horário | Automático: horário e o que fazer enquanto isso |
| Pedido errado, produto quebrado, reclamação | Pessoa, em até duas horas |
| Cliente irritado ou ameaçando reclamação pública | Dono, no mesmo dia |
O que fazer agora
Escreva as cinco respostas com os seus prazos e links, cadastre como resposta rápida no WhatsApp Business e teste com alguém de fora por uma semana. No aplicativo, a resposta rápida é um atalho que a pessoa envia; sozinha, só sai a mensagem de ausência. Defina o horário e publique. Se uma pessoa não dá conta e a API faz sentido, a gente configura para responder rápido sem ficar acordado: https://avilaops.com/automatizar-whatsapp/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Resposta automática no WhatsApp afasta cliente? Afasta quando não responde nada e só diz "em breve retornaremos". Quando responde a pergunta na hora e oferece pessoa se precisar, o cliente prefere: ele queria a informação, não a conversa.
Quantas mensagens uma pessoa consegue atender por dia? Depende do tipo. Com as cinco perguntas comuns automatizadas, uma pessoa organizada resolve algumas dezenas de conversas que exigem gente por dia. Sem automação, o mesmo tempo vai em repetir prazo e frete.
Preciso da API do WhatsApp para a Black Friday? Se uma pessoa atende de um celular, o WhatsApp Business com respostas rápidas e mensagem de ausência resolve. Se duas ou três pessoas atendem do mesmo número, o app Business com aparelhos vinculados também resolve. Para distribuir conversas entre atendentes, a assinatura Meta Verified do app Business pode atender, se o plano disponível para você incluir atribuição de conversas. Se você quer mensagem automática ligada ao pedido, a API é o caminho.
