A mensagem que não irrita chega entre uma e três horas depois, mostra o produto que ficou no carrinho e faz uma pergunta que ajuda: "ficou alguma dúvida sobre tamanho ou prazo?". Sem desconto, sem "última chance", sem outra mensagem no mesmo dia. Se a pessoa não responde, vai uma segunda no dia seguinte, e acabou.
Na Black Friday o carrinho abandonado dispara, porque todo mundo está comparando. É também quando mais loja manda mensagem errada: três no mesmo dia, com cupom, tom de urgência. O cliente bloqueia e você perdeu não só a venda, mas o canal.
Por que a pessoa abandonou?
Em geral, por um destes motivos: o frete apareceu mais caro que o esperado, ela foi comparar em outra loja, a tela de fechamento do pedido (checkout) pediu cadastro ou dado demais, o Pix ficou para depois e ela esqueceu, ou ela só estava montando uma lista de desejo. Nenhum desses motivos é resolvido com "volte agora, só faltam 2 unidades".
A mensagem boa parte do que a pessoa está pensando. Se o motivo mais comum na sua loja é frete, a mensagem pergunta sobre frete. Se é dúvida de tamanho, pergunta sobre tamanho. Você descobre o motivo perguntando aos primeiros dez que respondem.
O que escrever, palavra por palavra?
Primeira mensagem, uma a três horas depois:
"Oi, Ana. Aqui é a Júlia, da [loja]. Vi que a jaqueta verde ficou no seu carrinho. Se ficou alguma dúvida sobre tamanho, prazo ou frete, me pergunta por aqui que eu respondo. O link do carrinho é este: [link]."
Segunda mensagem, no dia seguinte, só se não houve resposta:
"Ana, passando só para lembrar que o carrinho continua salvo até domingo. Se não fizer mais sentido, sem problema, não vou mandar de novo."
E acabou. Duas mensagens. A segunda diz que é a última, e é. Nome de pessoa real, não "equipe". Link direto para o carrinho, não para a página inicial. Nenhuma frase de urgência inventada.
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Não escreva | Escreva |
|---|---|
| "Últimas unidades, corra" | "O carrinho continua salvo até domingo" |
| "Use o cupom VOLTA10" | "Ficou alguma dúvida?" |
| "Não perca essa oportunidade" | "Se não fizer mais sentido, sem problema" |
| Três mensagens em 24 horas | Duas mensagens em dois dias |
Por que não dar desconto no carrinho abandonado?
Porque ensina o cliente a abandonar. Quem recebe cupom depois de deixar o carrinho aprende que deixar o carrinho dá cupom, e passa a fazer isso toda vez. Em campanha, o preço já está com desconto; um cupom em cima é margem indo embora para quem já ia comprar.
A exceção é frete. Se o motivo do abandono foi o frete e o valor do carrinho está perto da faixa de frete grátis, dizer "faltam R$ 30 para o frete grátis" é informação útil, não desconto.
Como automatizar sem parecer robô?
A automação precisa saber três coisas: quem abandonou, o que ficou no carrinho e o WhatsApp da pessoa. Isso exige que o número tenha sido informado antes do fechamento, com o cliente concordando em receber mensagem da loja pelo WhatsApp. O próprio WhatsApp exige essa permissão. Sem ela, a mensagem é invasão, não atendimento. E toda mensagem precisa de um jeito fácil de parar, como responder "sair"; quem pede para sair não recebe mais.
O envio pelo WhatsApp Business comum, à mão, funciona até uns 20 carrinhos por dia. Acima disso, ou quando você quer que a mensagem saia às 2h da manhã sem ninguém acordado, precisa da API, que dispara sozinha a partir de um modelo de mensagem aprovado. A Meta classifica lembrete de carrinho como modelo de marketing. A resposta do cliente cai para uma pessoa, não para o robô.
O que fazer agora
Escreva as duas mensagens com o nome de quem atende e o motivo de abandono mais comum da sua loja. Mande à mão para os carrinhos de hoje, só de quem aceitou receber mensagem, e veja quem responde. Para o envio sair sozinho, no horário certo, com a resposta caindo no seu WhatsApp, a Avila Ops configura a automação: https://avilaops.com/automatizar-whatsapp/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Quanto tempo depois do abandono mandar a mensagem? Entre uma e três horas. Antes disso a pessoa ainda pode estar comparando; depois de um dia ela já esqueceu o que estava olhando. A segunda, se houver, no dia seguinte.
Mensagem de carrinho abandonado por WhatsApp é permitida pela LGPD? Pode ser, se o cliente informou o número na sua loja e concordou em receber mensagens dela pelo WhatsApp, com um jeito fácil de parar. O WhatsApp exige essa permissão, e a LGPD exige que ele saiba para que o número será usado. Para número obtido de outro lugar, não.
E-mail ou WhatsApp para carrinho abandonado? WhatsApp responde mais e incomoda mais. E-mail responde menos e incomoda menos. Para loja pequena com atendimento por WhatsApp, use o WhatsApp com as duas mensagens no máximo.
