Consentimento, na LGPD (Lei 13.709/2018), é a manifestação livre, informada e inequívoca do titular concordando com o uso do dado dele para uma finalidade determinada (art. 5º, XII). Livre: sem chantagem do tipo "só atendo se aceitar promoção". Informada: ele sabe para quê. Inequívoca: um "sim" claro, para aquela finalidade e não para "tudo". A lei coloca em você o ônus de provar que ele consentiu.
O erro comum no pequeno negócio é usar consentimento demais e provar de menos. Pede aceite para tudo, inclusive para o que não precisa, e depois não tem como mostrar quem aceitou o quê. Quando um cliente reclama do disparo de promoção, o "ele me passou o número" não vale como prova.
Quando o consentimento é necessário?
Menos vezes do que parece. A LGPD tem dez bases legais e consentimento é só uma. Entregar um pedido, emitir nota fiscal, responder uma mensagem que o cliente mandou: nada disso precisa de aceite, porque a base é a execução do contrato ou a obrigação legal.
Consentimento entra quando o uso vai além do que o cliente esperaria. Os casos mais comuns no pequeno negócio:
- Enviar promoção por WhatsApp ou e-mail para quem só comprou uma vez.
- Usar a foto do cliente no Instagram da empresa.
- Guardar dado de saúde numa ficha de anamnese fora de atendimento de saúde, como num salão ou estúdio de tatuagem.
- Compartilhar o contato com um parceiro comercial.
Como registrar o consentimento sem burocracia?
Registrar é guardar três coisas: quem, quando e para quê. Um formulário com caixa de marcação, desmarcada por padrão, com a frase exata do que a pessoa aceitou, e a data. No WhatsApp, uma resposta "sim, pode mandar promoção" na conversa já é registro, desde que a conversa seja guardada.
O que não vale: caixa já marcada e aceite escondido no meio dos termos.
A pessoa pode retirar o consentimento a qualquer momento, e a lei pede procedimento gratuito e facilitado. Se para entrar na lista bastou um clique, para sair não pode exigir e-mail para o gerente.
O que fazer agora
Separe os usos que dependem de consentimento dos que não dependem. Para os primeiros, crie um registro com data e frase do aceite. Um CRM faz isso sozinho: cada contato guarda quando entrou, por onde e o que aceitou, e o pedido de saída é um clique. Saiba quantas mensagens viram venda, com o consentimento registrado no mesmo lugar: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Cliente que comprou pode receber promoção sem consentimento? Depende do que ele esperaria. Aviso sobre o pedido, sim. Oferta de outro produto, o caminho seguro é pedir uma vez, na primeira conversa, e registrar. A resposta dele vale como prova.
Consentimento verbal vale? A lei aceita "outro meio que demonstre a manifestação de vontade", mas você precisa provar. Verbal sem registro não prova nada. Peça para o cliente confirmar por mensagem.
Preciso pedir consentimento de novo quando mudo a finalidade? Sim. Consentimento é específico. Quem aceitou receber aviso de reposição de estoque não aceitou receber promoção do parceiro. Nova finalidade, novo pedido. Veja como registrar tudo em https://avilaops.com/guias/crm-para-pequenas-empresas-com-whatsapp/.
