Quando o cliente diz que não vai fechar, a pergunta que ensina é: "o que pesou mais na decisão?". Feita uma vez, sem tentar reverter, e seguida de silêncio para ele responder. A resposta aponta para um de quatro lugares: preço, confiança, momento ou concorrente. Cada um pede uma correção diferente, e nenhuma delas você descobre com quem disse sim.
Cliente que fecha não diz por quê. Cliente que não fecha, se perguntado com respeito, diz. Por isso a venda perdida é a informação mais barata que existe sobre a sua empresa. A maioria joga fora, porque a hora do "não" dói e a vontade é encerrar rápido.
Como fazer a pergunta?
Primeiro, agradeça o retorno antes de perguntar. "Obrigado por avisar, ajuda muito saber." Depois, pergunte uma vez, em uma frase, e pare. "Posso perguntar o que pesou mais na decisão?" E não responda à resposta com argumento. Se ele disser "achei caro", a resposta é "entendo, obrigado por dizer", não "mas você viu que inclui a instalação?".
Argumentar depois do não é o que faz o cliente parar de responder e o próximo cliente perdido não dizer nada. A pergunta só rende se for segura para responder.
Faça a pergunta no mesmo canal e no mesmo dia. Uma semana depois, o cliente já não lembra o motivo com precisão e responde algo genérico.
O que cada resposta ensina?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| O que ele disse | O que provavelmente está errado | O que fazer |
|---|---|---|
| "Achei caro" ou "fechei com alguém mais barato" | O valor não ficou claro antes do preço, ou o preço está fora da faixa do seu cliente | Rever a proposta: o problema e a entrega vêm antes do número. Ou rever o cliente que você atrai |
| "Preferi alguém que já conhecia" ou "não tive segurança" | Faltou prova: avaliações, exemplos, contrato, canal claro | Mostrar trabalhos feitos e avaliações do Google na proposta. Contrato simples desde o início |
| "Vou deixar para depois" ou "não é o momento" | Não havia urgência, ou o prazo não era real | Anotar a data que ele deu e chamar nela. Não insistir agora |
| "Fechei com o fulano" | Você foi comparado e perdeu em algo específico | Perguntar, se ele aceitar, o que o outro tinha. Uma pergunta só |
| "Não respondeu" | Não é um não; é indecisão | Seguir o calendário de retomadas até o encerramento |
"Achei caro" merece cuidado. Às vezes é verdade e o preço precisa da conta em https://avilaops.com/guias/quanto-cobrar-preco-que-paga-a-operacao/. Muitas vezes, significa "não entendi por que custa isso", e o problema está na proposta, não no preço. Se três clientes seguidos dizem caro e o preço está certo, o problema é a ordem da proposta ou o canal que traz gente que só compara número.
Como transformar as respostas em mudança?
Anote cada resposta ao lado da proposta perdida: data, motivo em uma linha. Depois de dez perdidas, leia as dez juntas. O padrão aparece sozinho: sete "caro" é uma coisa; sete "não tive segurança" é outra. Uma mudança por vez, na proposta ou no preço ou no que você mostra, e mais dez perdidas para ver se mudou.
Isso é um número que cabe no CRM: motivo de perda. Com ele, a cada mês você vê quantas propostas foram perdidas e por quê, ao lado das que foram ganhas. Sem ele, cada não é uma opinião. O calendário de retomadas antes do não está em https://avilaops.com/guias/quantas-vezes-insistir-antes-de-desistir/.
O que fazer agora
Pegue as últimas cinco vendas perdidas de que você lembra. Se ainda estiver dentro de um mês, mande a pergunta hoje, com o agradecimento na frente. Anote as respostas. Crie a coluna "motivo da perda" na sua planilha de propostas, e preencha em todas a partir de agora. Quando quiser ver ganhas, perdidas e motivos numa tela só, saiba quantas mensagens viram venda: https://avilaops.com/crm-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
E se o cliente não responder a pergunta? Não insista. Parte não vai responder, e tudo bem. Os que respondem já dão o padrão. Uma pergunta feita a dez clientes com quatro respostas ensina mais do que nenhuma pergunta.
Devo tentar reverter o não antes de perguntar? Não. A tentativa de reverter mata a resposta sincera. Se o motivo for algo que você pode resolver, o cliente vai dizer, e aí você oferece. Se for preço, e você reverter com desconto, ensinou que o preço cai com um não.
Vale perguntar também para quem fechou? Vale, com outra pergunta: "o que fez você escolher a gente?". A resposta mostra o que colocar no início da próxima proposta. Mas quem fechou tende a ser gentil; quem não fechou tende a ser exato.
