Antes de cancelar, cheque cinco coisas nesta ordem: se o pagamento aparece no painel do intermediário e não só no comprovante do cliente; se o valor e o destinatário do comprovante batem com o pedido; se existe um segundo pedido do mesmo cliente que recebeu o pagamento; se o intermediário está com instabilidade; e se o Pix foi feito para a chave certa. Na maior parte dos casos o dinheiro está em um desses lugares.
O Pix costuma cair em segundos. Quando o cliente diz que pagou há 20 minutos e o pedido segue pendente, em geral o pagamento foi para outro lugar, o sistema que liga o pagamento ao pedido falhou ou o comprovante não é real.
Onde o Pix pode ter ido parar?
Na conta do intermediário, ligado a outro pedido. Em campanha, acontece muito: o cliente gerou dois pedidos, pagou o segundo e está olhando o primeiro. O guia sobre pedido duplicado mostra como achar.
Na sua conta bancária direta, se você tem uma chave Pix da empresa divulgada em algum lugar. O cliente copiou a chave de um post antigo em vez de pagar pelo código do pedido. O dinheiro chegou, mas a loja não sabe de qual pedido é. Confira o extrato do banco pelo valor e horário.
Na conta do intermediário, sem estar ligado a nenhum pedido. Acontece quando o código Pix continuava válido depois que o pedido expirou. O painel mostra o pagamento como "recebido" ou "não identificado". Reative o pedido ou crie um novo e vincule.
Em lugar nenhum, porque o comprovante é falso ou editado. Comprovante de Pix é uma imagem; qualquer um edita. O que prova pagamento é o seu painel ou o seu extrato, nunca a imagem que o cliente mandou.
Os cinco pontos para checar, em ordem
- Painel do intermediário. Filtre por valor e horário. Se está lá como pago, o problema é a ligação com o pedido; marque o pedido como pago manualmente e siga.
- Comprovante em detalhe. Nome do recebedor, CNPJ, valor exato com centavos, data e hora, e o identificador da transação (E2E, um código de 32 caracteres que começa com a letra "E"). Peça o identificador e procure no painel ou no banco. Confira também o nome de quem pagou: se é outra pessoa, segure a liberação até confirmar. Pix de terceiro pode ser legítimo, como o de um parente, mas também é o sinal mais comum do golpe da triangulação. Confirme com o titular da conta que pagou, por um contato que não veio do comprador, ou siga a política de risco do intermediário; sem essa confirmação, devolva pela própria transação e peça o pagamento pela conta do comprador.
- Outros pedidos do cliente. Mesmo nome ou e-mail nas últimas duas horas.
- Status do intermediário. Em dia de pico, a página de status do serviço mostra se há atraso na confirmação. Se há, espere; o pagamento vai aparecer.
- Chave usada. Se o cliente pagou por chave e não por código, veja o extrato bancário e vincule à mão.
Se os cinco pontos não acham o dinheiro, ele não chegou. Diga isso ao cliente com clareza e peça que verifique no banco dele se a transação foi concluída, devolvida ou ficou em análise.
Como responder sem acusar nem ceder?
"Oi, Carlos. Olhei aqui e o pagamento do pedido 1234 ainda não apareceu no nosso sistema. Pode me mandar o identificador da transação, aquele código que começa com E no comprovante? Com ele eu localizo na hora. Se no seu banco constar como devolvido, é só refazer pelo mesmo link."
Sem "seu comprovante parece falso", sem "vou liberar por confiança". Quem pagou de verdade manda o identificador em um minuto. Quem insiste para liberar antes de confirmar é o sinal mais claro de golpe.
Quando cancelar, e como?
Cancele quando o prazo de expiração passou e nenhum dos cinco pontos achou o pagamento. O guia sobre pagamento pendente diz o prazo por forma de pagamento. Ao cancelar, mande a mensagem com o link para refazer. Se o pagamento aparecer depois, reative ou devolva no mesmo dia, pela própria transação.
Nunca envie com base em comprovante. Uma loja de eletrônicos liberou três pedidos por comprovante e nenhum pagamento existia.
O que fazer agora
Anote a ordem dos cinco pontos e deixe visível para quem atende. Nas Lojas Avila Ops o Pix é confirmado direto pelo intermediário e o pedido muda de status sozinho, sem depender de comprovante: https://avilaops.com/loja-virtual/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Pix pode demorar mais de uma hora para cair? Em regra, não. A exceção é a análise de fraude: o banco de quem paga pode segurar o Pix para análise por até 30 minutos em dia útil, das 8h às 20h no horário de Brasília, e até 60 minutos nos outros horários, e avisa o cliente quando faz isso. Fora isso, o que atrasa é a confirmação do intermediário para a loja, em dia de instabilidade: o dinheiro já está na conta, o status do pedido é que não atualizou.
Como saber se um comprovante de Pix é falso? Não dá para saber pela imagem. Confirme pelo painel do intermediário ou pelo extrato do banco, usando o identificador da transação. Sem aparecer lá, não houve pagamento.
O cliente pagou para a chave errada. De quem é o problema? Se pagou para uma chave que não é sua, o dinheiro foi para outra pessoa e ele precisa acionar o banco dele. Se pagou para uma chave sua fora do pedido, o dinheiro chegou e você vincula à mão.
