Depende da forma de pagamento. Pix: o dinheiro cai na hora, então 30 minutos de espera bastam; depois disso, o pedido expira. Boleto: o produto fica reservado até o vencimento e mais o tempo de compensação, que pode levar até três dias úteis depois do pagamento. Cartão em análise: até o intermediário responder, o que costuma levar minutos e raramente passa de um dia. Pedido sem pagamento depois do prazo é cancelado e o estoque volta para a loja.
Na Black Friday essa regra decide quantas unidades você tem à venda. Cada pedido pendente que fica reservado por dias é uma unidade que outro cliente, com Pix na mão, não conseguiu comprar.
Por que o pedido fica pendente?
Pix pendente é, na maior parte das vezes, cliente que gerou o código e não pagou. Ele estava comparando preço, ou o aplicativo do banco travou, ou ele desistiu. Uma parte pequena é Pix pago que demorou a ser reconhecido pelo intermediário; o guia sobre Pix que não cai mostra como checar.
Boleto pendente é normal até o vencimento. Uma parte dos boletos gerados nunca é paga; é o comportamento da forma de pagamento. Cartão pendente é análise antifraude do intermediário ou do banco; o cliente já autorizou, mas o dinheiro ainda não é seu.
Quanto tempo esperar em cada caso?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Forma | Prazo de reserva | O que fazer ao vencer |
|---|---|---|
| Pix | 30 minutos, até 2 horas em campanha | Cancelar automático e liberar o estoque |
| Boleto | Até o vencimento, mais até 3 dias úteis de compensação | Cancelar quando a compensação passar sem pagamento |
| Cartão em análise | Até a resposta do intermediário | Se negado, cancelar e avisar o cliente |
| Cartão aprovado | Não é pendente; separar e enviar |
Em campanha vale esticar o Pix para até duas horas, porque o aplicativo do banco do cliente pode estar lento e ele volta. Mais que isso é segurar estoque para quem já desistiu. Para boleto na Black Friday, vencimento de um dia útil em vez de três: quem quer o desconto paga no dia.
A maioria das plataformas permite definir o tempo de expiração do Pix e o vencimento do boleto. Pedido expirado cancela sozinho e o estoque volta sem ninguém precisar lembrar.
O que dizer ao cliente enquanto está pendente?
Uma mensagem automática no momento do pedido, com o que ele precisa fazer e até quando. Pelo WhatsApp, envio automático só pela API oficial, com modelo aprovado e para quem aceitou receber; o e-mail do pedido cobre o resto. "Recebemos seu pedido 1234. O Pix vence em 30 minutos; depois disso o pedido é cancelado e você pode fazer outro." Para boleto: "Seu boleto vence em 27/11. O produto fica reservado até lá. Assim que compensar, avisamos e enviamos."
Dez minutos antes do Pix expirar, um lembrete. Uma parte dos clientes que ia perder o pedido paga com esse lembrete. Depois de expirar, uma última mensagem: "seu pedido expirou; se ainda quiser, o link para refazer é este". Sem cobrança, sem pressão. O que não fazer é mandar "seu pedido está pendente" sem dizer o prazo nem o que acontece.
Nunca envie com pagamento pendente, mesmo com comprovante por mensagem. O que vale é o painel do intermediário mostrando "pago".
O que acontece com o estoque enquanto espera?
A unidade precisa estar reservada, não descontada. Reservada significa que o site mostra uma a menos, mas ela volta sozinha se o pedido expirar. Descontada de vez, sem retorno, é o que gera "estoque zerado" no site com produto na prateleira. O guia sobre estoque que não bate trata do erro oposto, quando a reserva não existe e o mesmo produto é vendido duas vezes.
Uma loja de bijuterias percebeu na segunda-feira que 30 unidades do brinco mais vendido estavam "esgotadas" no site enquanto 30 pedidos de Pix nunca pagos seguravam a reserva desde sexta. Foram três dias de venda perdida por falta de expiração automática.
O que fazer agora
Abra a configuração de pagamento da sua loja e veja o tempo de expiração do Pix e o vencimento do boleto. Se o Pix não expira ou o boleto vence em três dias, ajuste hoje. Nas Lojas Avila Ops o Pix cai na hora, o pedido expira sozinho e o estoque volta: https://avilaops.com/loja-virtual/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
O cliente pagou o Pix depois que o pedido expirou. E agora? Isso só acontece quando o código Pix vale mais tempo que o pedido; deixe os dois com o mesmo prazo. Se o dinheiro chegou e tem estoque, reative o pedido ou crie outro e envie. Se não tem, devolva na hora, pela própria transação no painel, e avise. Nunca deixe o valor parado.
Posso cancelar boleto antes do vencimento para liberar estoque? Não sem avisar. O cliente tem até o vencimento para pagar. Se precisa do estoque, encurte o vencimento nos próximos pedidos, não nos que já existem.
Cartão "em análise" há mais de um dia é normal? Não. Consulte o painel do intermediário; em geral a resposta vem em minutos. Análise longa costuma ser pedido que exige confirmação de dados com o cliente, e o intermediário avisa.
