Primeiro, tire o produto do ar. Depois conte o que existe de verdade. Só então decida quem recebe e quem não recebe, pela ordem de pagamento, e avise cada cliente sem produto com três opções: esperar a reposição, levar um equivalente ou receber o dinheiro de volta. O estorno sai assim que ele escolher. A ordem importa: quem avisa antes de contar promete errado duas vezes.
Sobrevender é comum em campanha. O site dizia 20 unidades, você vendeu 26, e na prateleira tem 18. O que define se isso vira reclamação pública ou uma mensagem de agradecimento é o que você faz na primeira hora.
Por que o estoque não bate?
A causa costuma ser uma destas. A loja só desconta o estoque no pagamento e não segura a unidade enquanto o Pix ou o cartão está pendente, e dois clientes pagam a última unidade quase ao mesmo tempo. O estoque físico nunca foi contado depois da última venda no balcão. Um produto foi vendido pelo Instagram ou pelo WhatsApp e ninguém baixou do site. Ou o cadastro tinha 20 quando a caixa tinha 18, desde o começo.
Saber a causa não resolve o pedido de hoje, mas decide o que você conserta na segunda-feira. Anote enquanto está fresco.
O que fazer na primeira hora?
- Zere o estoque do produto no site. Nenhuma venda a mais entra enquanto você resolve.
- Conte fisicamente. Não confie no número do sistema nem no "acho que tem".
- Liste os pedidos pagos daquele produto por data e hora do pagamento. Quem pagou primeiro recebe. Pedido criado sem pagamento não entra na lista.
- Separe e reserve fisicamente as unidades dos primeiros da lista. Etiquete com o número do pedido.
- Para os que ficaram sem, mande a mensagem antes que eles perguntem, no mesmo dia.
Mande a mensagem primeiro e espere a escolha do cliente. Se ele escolher o dinheiro de volta e pagou por Pix, devolva pelo próprio painel do intermediário de pagamento, pela própria transação, e confirme que o valor voltou. Para cartão, o estorno pode levar uma ou duas faturas para aparecer; avise isso com clareza. O guia sobre Pix que não cai trata do caso inverso, quando o pagamento é a dúvida.
O que dizer para quem ficou sem?
Curto, direto, com opções. "Oi, Marina. Vendemos mais unidades da luminária do que tínhamos, e o seu pedido ficou sem. Você escolhe: devolvemos o valor no Pix hoje, enviamos o modelo X pelo mesmo preço hoje, ou reservamos uma unidade da próxima remessa, prevista para 10/12, com o preço da campanha. Me diz qual prefere."
Nessa mensagem, o erro é assumido na primeira frase e as opções são reais, com o estorno entre elas. Pelo CDC (art. 35), quando a loja não cumpre a oferta, a escolha entre esperar o produto, levar outro equivalente ou cancelar é do cliente; por isso a mensagem pergunta. Não ofereça a remessa futura se o fornecedor não confirmou. O guia sobre trocar em vez de estornar explica como oferecer a troca sem parecer que está segurando o dinheiro.
Como evitar na próxima vez?
Um estoque só, que serve o site, o balcão e o WhatsApp. Reserva curta, com prazo, enquanto o pagamento está pendente, e baixa automática no pedido pago. Margem de segurança: se a contagem deu 20, o site mostra 18. Contagem física dos produtos da oferta na véspera e no meio da campanha, às 10h e às 16h. E toda venda fora do site, por mensagem ou no balcão, registrada no mesmo sistema no mesmo minuto.
Quem faz isso na planilha consegue por um tempo. Quando as vendas passam de algumas dezenas por dia, a planilha atrasa e o estoque volta a não bater.
O que fazer agora
Se está com pedido sobrevendido, siga os cinco passos acima antes de responder qualquer mensagem. Se ainda não aconteceu, conte hoje os produtos da campanha e coloque no site dois a menos do que contou. Para sair da planilha e ter um estoque só para tudo, a Avila Ops monta o sistema sem perder o histórico: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Posso cancelar o pedido do cliente que ficou sem estoque? O cancelamento com devolução integral é o caminho mais comum, mas a escolha é do cliente: ele pode preferir esperar o produto ou levar outro equivalente. O que não pode é cancelar sem avisar ou segurar o dinheiro enquanto "tenta conseguir" o produto.
O cliente sem produto tem direito a indenização? À devolução de tudo o que pagou, incluindo frete, corrigido. Se ele provar outro prejuízo, a lei prevê também perdas e danos. Ofereça algo a mais por conta própria, como frete grátis na próxima compra, para preservar a relação.
Devo mandar o produto de um modelo parecido sem perguntar? Não. Enviar item diferente do comprado sem consentimento gera devolução, custo de frete duplo e reclamação. Pergunte, espere a resposta e só então despache.
