Entre quatro e cinco mensagens em 30 dias, contando a que vai antes do vencimento. Mais que isso raramente aumenta o recebimento; aumenta o bloqueio, a denúncia no WhatsApp e a chance de reclamação por constrangimento. Depois da última mensagem, a cobrança automática para. O que sobra vai para uma conversa humana ou para a coluna de perdas.
Na prática, quem ia pagar paga nas duas primeiras. Quem responde na terceira, negocia. Quem não respondeu a cinco mensagens não vai responder à décima, e a décima é a que gera o print no Procon.
Por que mais mensagens não trazem mais dinheiro?
Porque a cobrança automática só resolve o atraso por esquecimento ou desorganização. Esses casos se resolvem cedo, com o link certo na mão. O atraso por falta de dinheiro não se resolve com repetição; se resolve com proposta. E o atraso por má-fé não se resolve com mensagem nenhuma.
Depois da quinta mensagem, cada envio custa alguma coisa: o cliente marca como spam, o número do WhatsApp Business acumula denúncia, e número muito denunciado pode ter o envio limitado ou ser banido. Em dezembro isso é caro, porque o mesmo número que cobra é o que vende.
A sequência com os textos de cada passo está em Como cobrar quem ficou devendo sem perder o cliente. Aqui a questão é o limite.
Qual a sequência que respeita o limite?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Nº | Quando | O que faz | Automático? |
|---|---|---|---|
| 1 | 3 dias antes | Lembra, com link | Sim |
| 2 | No vencimento | Avisa que vence hoje | Sim |
| 3 | 2 dias depois | Não identificamos, segue o link | Sim |
| 4 | 7 dias depois | Pergunta se houve problema, oferece ajuste | Sim, com resposta humana |
| 5 | 15 a 20 dias depois | Prazo final e consequência | Sim, revisado por pessoa |
| Fim | 30 dias | Ligação ou negociação, ou perda | Não |
No WhatsApp, os passos automáticos só saem pela API oficial, com modelo de mensagem aprovado e para clientes que aceitaram receber lembretes; o aplicativo WhatsApp Business não envia sozinho.
Para a sequência não virar assédio:
- Uma mensagem por vez. Nunca duas no mesmo dia, nunca em dia seguido, nunca fora do horário comercial.
- Cada mensagem tem conteúdo novo. Se a terceira repete a primeira, o cliente entende que é robô e ignora.
- Se o cliente responde, a automação para na hora. Quem disse "pago sexta" não pode receber o aviso de suspensão na quinta. Isso exige que a régua esteja ligada ao atendimento, não rodando sozinha em outra ferramenta.
A terceira regra é a que mais falha em empresa pequena, porque a cobrança sai de um sistema e a conversa acontece em outro. O guia Para que serve uma régua de cobrança explica a estrutura; ligar os dois é trabalho de integração.
Quando parar de vez e o que fazer com o que sobrou?
Pare a automação quando o cliente pagar, quando ele responder (qualquer resposta) ou quando a quinta mensagem sair sem retorno. Daí em diante, o caso segue por um destes caminhos:
Negociação humana, se o valor justifica. Uma ligação de cinco minutos recupera o que cinco mensagens não recuperaram, porque escuta antes de propor.
Negativação ou protesto, se o valor for relevante e o cliente tiver sido avisado por escrito. É um caminho, não uma ameaça; só use se for de fato aplicar.
Perda, se o valor é pequeno e o cliente sumiu. Registre, some no fim do mês e olhe de onde vieram: forma de pagamento, tipo de cliente, vendedor. A informação que sai da lista de perdas vale mais que a última dívida de R$ 80.
O que não fazer: continuar mandando mensagem "só para lembrar" em janeiro, fevereiro e março. Dívida antiga não morre por prescrição em poucos meses, mas a paciência do cliente com a sua marca morre.
O que fazer agora
Conte quantas mensagens a sua cobrança manda hoje e em que intervalo. Se passa de cinco em 30 dias, corte. Se está tudo na sua cabeça, escreva as cinco linhas da tabela e coloque na agenda. Para que ela rode sozinha, pare quando o cliente responder e caia na conversa de quem atende, a gente monta: https://avilaops.com/automatizar-whatsapp/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Existe um número máximo de cobranças por lei? Não há um número na lei. O CDC (art. 42 e 71) proíbe constrangimento, ameaça e interferência no trabalho ou descanso do consumidor. Mensagens repetidas em excesso, ou fora de hora, podem ser enquadradas assim. O limite prático de cinco protege você.
Posso cobrar por ligação em vez de mensagem? Pode, e a ligação é o passo certo depois da automação, não antes. Ela custa tempo e por isso vale para dívidas maiores ou clientes que você quer manter. Registre dia, hora e o que foi combinado.
Cobrar no sábado ou à noite pode? Evite. Não há proibição expressa para mensagem, mas horário comercial de segunda a sexta, e sábado de manhã, é o que costuma ser aceito como razoável. Cobrança de madrugada ou em feriado é o tipo de coisa que vira reclamação.
