Reclamação pública legítima se responde, em até 24 horas, em público e de forma curta. Ofensa, spam ou avaliação falsa se denuncia à plataforma e se responde em uma linha neutra. Nenhuma se ignora. Apagar só cabe no que é seu canal, como comentário no seu Instagram, e só para conteúdo que viola regra, nunca para crítica que incomoda. Quem apaga crítica ganha print e perde a discussão.
A reclamação pública é lida por quem ainda não é cliente. Cada resposta sua é uma amostra de como você trata quem tem problema. Em março, com o Dia do Consumidor no dia 15, a atenção a isso aumenta. A pessoa que lê a reclamação não está julgando o erro; está julgando a resposta.
Como decidir o que fazer com cada reclamação?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Tipo | Sinal | O que fazer |
|---|---|---|
| Legítima | Cliente real, problema identificável, tom de quem quer solução | Responder em público em 24h, resolver em privado, voltar em público |
| Legítima e exaltada | Cliente real, xingamento, exagero | Responder com calma, sem devolver o tom; resolver em privado |
| Falsa | Sem registro de compra, perfil recente, padrão de concorrente | Responder em uma linha neutra e denunciar à plataforma |
| Spam ou ofensa pura | Link, propaganda, ataque pessoal sem relação com o serviço | Denunciar; no seu canal, ocultar |
O que separa a legítima da falsa é o registro. Se você tem CRM ou sistema, busca o nome e vê se houve pedido. Se não tem, esse é o motivo número um para ter: sem histórico, você não consegue nem saber se a reclamação é sua. O roteiro para avaliação falsa está em https://avilaops.com/guias/avaliacao-falsa-como-denunciar/.
O que escrever na resposta pública?
Cinco linhas, nesta ordem:
- Nome de quem responde. "Aqui é a Ana, da loja."
- Reconhecimento do fato, sem admitir o que ainda não confirmou. "Vi que o pedido chegou fora do prazo."
- Ação. "Já verifiquei com a transportadora e estou te chamando no WhatsApp."
- Prazo. "Até amanhã às 12h você tem a resposta."
- Canal. "Se preferir, me chama no número tal."
Sem "lamentamos o ocorrido", sem "entre em contato com nosso SAC", sem "isso não condiz com o nosso padrão". Frase de empresa grande em boca de empresa pequena soa a robô, e a vantagem do pequeno é justamente ter gente com nome.
Depois de resolver, volte ao comentário e escreva a linha final: "Resolvido no dia tal, com reenvio. Obrigado pela paciência." Quem lê vê o início e o fim da história. Para a nota 1 no Google, o roteiro detalhado está em https://avilaops.com/guias/nota-1-no-google-roteiro-de-resposta/.
Onde a reclamação pública costuma aparecer?
Em quatro lugares, cada um com regra própria. No Google, a avaliação fica no seu Perfil da Empresa e você responde pelo painel. No Instagram, comentário e marcação em story; você responde e, se for spam, oculta. No Reclame Aqui, qualquer empresa pode ser citada, mas só responde quem se cadastra, e o índice de resposta fica público. No consumidor.gov.br, a plataforma do governo, só recebe reclamação a empresa que aderiu; ali há prazo de resposta e o índice de solução é público.
Cadastre a empresa no Reclame Aqui antes de precisar. Reclamação sem resposta numa plataforma onde você nem está cadastrado é a pior versão: pública, sem réplica e marcada como não respondida.
Exemplo: um buffet recebeu no Instagram um comentário de que a comida "acabou cedo" numa festa. A dona respondeu em público, com o nome, que iria verificar a quantidade contratada, chamou no privado, descobriu que o número de convidados tinha passado do combinado, e mesmo assim ofereceu um desconto na próxima. Voltou ao comentário e disse que tinha conversado. O comentário ficou, e a resposta ficou junto. Quem leu depois viu uma empresa que atende.
O que fazer agora
Cadastre a empresa no Reclame Aqui e no consumidor.gov.br. Configure alerta de nova avaliação no Perfil da Empresa no Google. Escreva as cinco linhas modelo e deixe salvas no atendimento. Se a dúvida é como organizar o atendimento para que a reclamação seja rara, descreva o seu negócio e o diagnóstico é por nossa conta: https://avilaops.com/jornada/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Posso apagar comentário negativo no meu Instagram? Pode, tecnicamente, mas não deve, se a crítica é de cliente real. Oculte só spam, ofensa ou conteúdo que viole regra da plataforma. Crítica apagada vira print, e o print circula sem a sua resposta.
Devo responder avaliação positiva também? Sim, em uma linha, com nome. Mostra que há gente do outro lado e reforça o hábito de avaliar. Não precisa de texto longo.
Quanto tempo posso levar para responder uma reclamação pública? Até 24 horas para a primeira resposta, mesmo que seja só "estou verificando, volto até amanhã". Silêncio de dias é lido como descaso, mesmo quando você está resolvendo por dentro.
