Uma devolução custa o frete de ida, o frete de volta, a taxa de pagamento que o intermediário pode não devolver, o tempo de alguém conferir o produto e o produto voltando para o estoque em dezembro, muitas vezes sem embalagem original. Num pedido de R$ 120 com 30% de desconto, isso passa fácil de R$ 50. Com 10% de devolução numa campanha de 300 pedidos, são 30 pedidos e mais de R$ 1.500 que não estavam em nenhuma planilha.
A devolução em massa aparece entre a segunda e a terceira semana depois da Black Friday, quando os pacotes chegaram e os sete dias de arrependimento estão correndo. Ela é a conta que o desconto manda depois.
Por que desconto grande gera mais devolução?
Porque atrai quem não tinha decidido comprar. A pessoa que queria o produto compra com ou sem desconto. A pessoa que viu 40% e pensou "por esse preço vale tentar" é a que tenta, não gosta e devolve. Quanto maior o desconto, maior a parcela do segundo tipo.
Outros fatores pioram: foto e descrição que prometem mais do que o produto entrega, tamanho sem tabela de medidas em roupa e calçado, e prazo de entrega que passou de uma data importante, como um aniversário. Nos três casos o cliente abre o pacote já decidido a devolver.
Quanto custa uma devolução, linha por linha?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Item | Valor num pedido de R$ 120 | Observação |
|---|---|---|
| Frete de ida | R$ 22 | Já pago, não volta |
| Frete de volta (postagem reversa) | R$ 22 | Por conta da loja no arrependimento |
| Taxa de pagamento | R$ 4 | Confira se o intermediário devolve no estorno |
| Tempo de conferência e reentrada | R$ 8 | 15 minutos de alguém |
| Embalagem e etiqueta | R$ 3 | Ida e volta |
| Produto que volta sem condição de revenda | Varia | Roupa lavada, caixa amassada, lacre rompido |
| Total sem perda do produto | R$ 59 | Metade do valor do pedido |
Esse número precisa entrar no relatório da campanha, multiplicado pelo número de devoluções. O guia sobre logística reversa mostra o processo; aqui interessa a conta.
Uma loja de roupa que vendeu 250 pedidos com 35% de desconto recebeu 32 devoluções. A R$ 55 cada, foram R$ 1.760, mais 11 peças que voltaram sem condição de revenda. O lucro da campanha, que parecia R$ 4.000 no dia 30/11, fechou em R$ 1.400 no dia 15/12.
Como reduzir a devolução na próxima campanha?
Desconto menor e mais honesto no produto certo, em vez de desconto grande em tudo. Tabela de medidas com foto do produto em pessoa de altura informada, para roupa e calçado. Descrição que diz o que o produto não é: "a luminária não é regulável", "o tecido não é impermeável". Prazo de entrega com folga, para o presente chegar antes da data.
E a oferta de troca no lugar do estorno, feita do jeito certo. O guia sobre trocar em vez de estornar explica como converter parte das devoluções em troca sem forçar. A troca ainda custa os fretes, mas mantém a venda e a taxa de pagamento.
O que fazer com o que voltou?
Conferir no mesmo dia em que chega, com o número do pedido, e classificar: volta para o estoque, vai para "segunda linha" com desconto declarado, ou perda. Registrar o motivo da devolução em três categorias fixas: tamanho, expectativa, defeito. Em janeiro, essa lista diz o que mudar na ficha de produto e o que tirar da próxima campanha.
Produto que volta sem registro vira estoque fantasma: está na prateleira, não está no sistema, e some na contagem de fim de ano.
O que fazer agora
Some as devoluções da campanha até hoje e multiplique por R$ 59, ou pelo seu número real. Coloque esse valor no relatório antes de decidir se a Black Friday valeu. Para cada devolução entrar com motivo e status no mesmo sistema do pedido, e a conta aparecer sozinha, a Avila Ops monta a operação: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Qual taxa de devolução é normal depois da Black Friday? Depende do produto. Roupa e calçado devolvem mais que utilidades. O que importa é comparar com a sua taxa em mês comum: se dobrou na campanha, o desconto atraiu quem não queria o produto.
Posso cobrar o frete de volta do cliente? No arrependimento em sete dias e no defeito, não. Em troca por preferência fora do prazo, a política da loja decide, desde que publicada antes da venda.
Devolução por arrependimento devolve o frete de ida também? Sim. No arrependimento, o cliente recebe de volta tudo o que pagou, incluindo o frete: o CDC fala em valores pagos "a qualquer título". Por isso o frete de ida entra na conta como custo da loja.
