Logística reversa é o caminho do produto de volta: sai da casa do cliente e chega à sua loja. Na prática, você gera um código de postagem, o cliente leva o pacote a uma agência dos Correios ou a um ponto da transportadora, e o produto retorna sem que ele pague nada no balcão.
Em novembro isso deixa de ser detalhe. Quem vende na Black Friday recebe pedidos de devolução em dezembro, e quem não tem processo resolve cada um na mão.
Quem paga a devolução?
Depende do motivo. Se o cliente desistiu da compra dentro dos sete dias do direito de arrependimento (CDC, art. 49), contados do recebimento, ou se o produto veio com defeito ou errado, o custo do retorno é seu. Troca por outro tamanho, sem defeito, não é obrigação da lei: a política da loja decide quem paga, e ela precisa estar publicada antes da venda.
O erro comum é pedir para o cliente pagar o frete e "descontar depois". Gere o código de postagem reversa e mande por mensagem, só para o contato cadastrado no pedido. Correios e transportadoras oferecem isso por contrato; sem contrato, dá para gerar etiqueta paga por plataformas de frete e enviar o arquivo.
Como montar o processo antes de precisar?
Escreva a política: prazo, condições do produto, quem paga em cada caso. Defina um canal único de pedido de devolução, um formulário no site ou uma palavra-chave no WhatsApp. E registre cada devolução com número do pedido, motivo e status.
Esse registro mostra, em dezembro, se o problema foi tamanho, foto ou embalagem.
O que fazer agora
Publique a política de troca e devolução na loja hoje, se ainda não está lá, e teste gerar um código de postagem reversa antes do dia 27. Uma loja da Avila Ops já sai com página de política e o pedido de devolução ligado ao histórico do cliente: https://avilaops.com/loja-virtual/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Logística reversa é obrigatória para loja virtual? Aceitar a desistência em até sete dias do recebimento é obrigatório, e o custo do retorno nos casos de arrependimento e defeito é da loja. A lei de resíduos sólidos usa o mesmo nome para outra coisa: o recolhimento de embalagem e produto descartado em alguns setores.
Como gerar código de postagem reversa nos Correios? Com contrato, pelo painel do serviço de logística reversa. Sem contrato, por plataformas de frete que emitem etiqueta paga, que você envia ao cliente.
O cliente precisa devolver na embalagem original? Você pode pedir que volte com a embalagem e a nota, mas não pode negar a desistência por falta da caixa. Deixe isso escrito na política.
