Termos de serviço, ou termos de uso, são o contrato público entre a sua empresa e quem compra ou usa o que você oferece. Eles dizem o que está incluso, o que não está, prazo, forma de pagamento, política de troca e cancelamento, e o que acontece quando algo dá errado. O cliente aceita ao comprar ou ao usar o serviço.
Para a pequena empresa, os termos são a diferença entre "eu tinha combinado" e "está escrito". Quase toda briga com cliente nasce de uma expectativa que ninguém escreveu. Termos claros reduzem essas brigas e são a sua prova no Procon.
O que colocar nos termos de serviço?
O que o seu cliente pergunta antes de fechar, em ordem:
- O que você entrega e o que fica de fora. "Site de até cinco páginas; textos fornecidos pelo cliente" é um limite claro.
- Prazo e o que o atrasa. Se depende de material do cliente, diga.
- Pagamento: valor, forma, parcelas, o que acontece com atraso.
- Cancelamento e arrependimento: para venda a distância, o cliente tem 7 dias para desistir, contados do recebimento ou da contratação, art. 49 do CDC (Lei 8.078/1990). Seus termos não podem reduzir isso.
- Troca e garantia: prazo, condição do produto, quem paga o frete. A garantia legal, de 30 dias para não durável e 90 para durável, vale sempre; a sua só soma a ela.
- Responsabilidade: até onde vai a sua. Uma loja que vende peça de reposição não responde pela instalação feita por terceiro.
- Contato e foro: e-mail para resolver e cidade onde uma disputa seria julgada. Com consumidor, ele pode processar na cidade dele mesmo assim (art. 101 do CDC).
Escreva em português de gente: pelo art. 46 do CDC, cláusula que dificulta a compreensão não obriga o consumidor.
Termos de serviço podem contrariar o CDC?
Não. O Código de Defesa do Consumidor está acima dos seus termos. Cláusula que tira do cliente um direito garantido por lei, como o arrependimento em 7 dias ou a garantia legal, é nula, mesmo que ele tenha aceitado.
Se uma loja virtual de suplementos escreve "não aceitamos devolução", a cláusula é nula. O que ela pode escrever: "desistência em até 7 dias após o recebimento, com reembolso integral, inclusive do frete".
O que fazer agora
Escreva os sete blocos em uma página. Coloque o link no rodapé do site e, na loja, antes do fechamento do pedido. Nas Lojas Avila Ops, a página de termos entra junto com a de privacidade e a de trocas, e a loja fica no ar em um dia, sem comissão sobre a venda: https://avilaops.com/loja-virtual/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Prestador de serviço precisa de termos ou basta o contrato? Contrato assinado por cliente é o ideal. Termos públicos servem para quem fecha pelo site ou pelo WhatsApp sem contrato formal.
Termos de serviço e política de privacidade são a mesma página? Não. Termos tratam das regras do negócio; a política, dos dados pessoais. Veja https://avilaops.com/guias/para-que-serve-politica-de-privacidade/.
Posso copiar os termos de outra empresa? Pode se inspirar na estrutura, não no conteúdo. Os termos precisam descrever o seu prazo, o seu produto e a sua garantia. Sobre garantia, veja https://avilaops.com/guias/garantia-como-oferecer-sem-se-expor/.
