Oferecer garantia sem se expor é escrever quatro coisas: o que ela cobre, o que não cobre, por quanto tempo e como o cliente aciona. A garantia legal do CDC (Lei 8.078/1990) já existe e não depende de você: 30 dias para produto ou serviço não durável e 90 dias para durável, contados da entrega, pelo art. 26. A sua garantia é o que vem além disso, e o art. 50 diz que ela precisa de termo escrito, claro e entregue junto com o produto ou o serviço.
O erro costuma vir de um dos dois lados. Ou promete "garantia total" e "satisfação garantida" sem regra nenhuma, e depois se vê obrigada a trocar produto com mau uso porque não escreveu que não cobria. Ou tenta escrever "sem garantia" ou "não trocamos produto com defeito", que é cláusula nula e ainda serve de prova contra ela no Procon.
O que a lei já garante, sem você prometer nada?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Direito | Prazo | Base |
|---|---|---|
| Reclamar de defeito aparente | 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável), a partir da entrega | CDC, art. 26 |
| Reclamar de defeito oculto | Mesmo prazo, contado de quando o defeito aparece | CDC, art. 26 |
| Fornecedor consertar | Até 30 dias; passou, o cliente escolhe troca, devolução do valor ou abatimento | CDC, art. 18 |
| Desistir de compra a distância | 7 dias a partir do recebimento, sem justificar | CDC, art. 49 |
| Serviço mal feito | Refazer, abater ou devolver, à escolha do cliente | CDC, art. 20 |
Nada disso pode ser reduzido por contrato, termo ou aviso na loja. Cláusula que tenta é nula pelo art. 51 do CDC, e a garantia contratual nunca substitui a legal: o art. 50 diz que ela é complementar. Então a primeira regra de não se expor é não escrever nada que contrarie essa tabela.
O que está fora da garantia legal, e você pode dizer: mau uso, desgaste natural, dano por terceiro, instalação por quem não é você. Isso precisa estar escrito para valer na discussão.
Como escrever a sua garantia?
Em uma página, com os quatro blocos:
- O que cobre. "Defeito de fabricação e de instalação nas peças e na mão de obra da reforma."
- O que não cobre. "Dano por infiltração de origem externa, alteração feita por terceiros, desgaste de uso."
- Prazo. "12 meses a partir da entrega, além da garantia legal de 90 dias." Diga os dois; mostra que você conhece a lei.
- Como acionar. "Mensagem no WhatsApp tal com foto e nota; visita em até cinco dias úteis; conserto em até 30 dias."
Duas regras de redação. Prazo com número, nunca "garantia estendida" sem dizer quanto. E quem paga o quê: se a peça viaja pelos Correios para conserto, escreva quem paga o frete de ida e de volta.
A garantia entra nos termos de serviço, na nota ou no orçamento aprovado, e na página do produto ou do serviço. O guia de termos mostra onde ela se encaixa: https://avilaops.com/guias/o-que-sao-termos-de-servico/.
Quando a garantia vira argumento de venda?
Quando ela é específica. "Garantia de 12 meses na instalação, com visita em cinco dias úteis" é um número que o concorrente sem garantia escrita não tem. "Satisfação garantida" não é argumento, é frase.
E quando ela é cumprida em público. Cliente que acionou a garantia e foi atendido no prazo é o depoimento mais forte que existe. Cliente que ouviu "isso não está na garantia" sem ter nada escrito é a reclamação pública da semana do Dia do Consumidor. O guia da data cobre o resto: https://avilaops.com/guias/dia-do-consumidor-como-nao-virar-exemplo-ruim/.
Uma empresa de esquadrias de alumínio prometia "garantia vitalícia" no anúncio. Um cliente acionou por vidro trincado por pedrada. Sem termo escrito, a empresa trocou, porque discutir o que "vitalícia" cobria sairia mais caro. Depois disso, escreveu a garantia em uma página: 5 anos na estrutura e na vedação, excluído dano externo, com o procedimento de acionamento. Passou a entregar a página junto com a nota. O anúncio ficou menos vistoso e a empresa parou de pagar pelo que não devia.
O que fazer agora
Escreva os quatro blocos hoje, a partir do que você já faz na prática quando um cliente reclama. Confira contra a tabela da garantia legal e tire qualquer frase que a reduza. Coloque nos termos e na página do serviço. Se quiser que alguém olhe o que está escrito no seu site e nos seus termos e diga onde você está exposto, é uma conversa: https://avilaops.com/contato/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Posso vender sem garantia? Não. A garantia legal do CDC vale sempre, mesmo sem nenhuma promessa sua. O que você pode é não oferecer garantia contratual além dela, e aí basta não prometer.
Produto usado tem garantia? Tem a garantia legal, do mesmo prazo. O que muda é o que conta como defeito: desgaste compatível com o uso e informado na venda não é defeito. Descreva o estado do produto por escrito.
Serviço tem garantia? Tem. O art. 20 do CDC cobre serviço com defeito, e o prazo de reclamação do art. 26 vale igual: 30 dias para serviço não durável, 90 para durável, como uma reforma. Garantia contratual maior é sua escolha, por escrito.
