O Dia do Consumidor é 15 de março, e a semana em volta dele virou data de promoção, com o Procon, a imprensa e as redes atentos a quem erra. Você não vira o exemplo ruim por vender caro. Vira por prometer o que não cumpre: desconto falso, prazo que estoura, troca negada, mensagem sem resposta. Os cinco erros abaixo viram reclamação com frequência, e todos se evitam antes, não durante.
Reclamação pública em março ganha eco porque todo mundo está falando de direito do consumidor. Atendimento que resolve, nessa mesma semana, também ganha. Escolha qual dos dois você quer que apareça.
Quais erros viram reclamação no Dia do Consumidor?
- Desconto maquiado. Subir o preço em fevereiro para "baixar" em março é publicidade enganosa, art. 37 do CDC (Lei 8.078/1990). Sites que acompanham histórico de preço pegam isso em minutos, e o print circula.
- Estoque que não existe. Anunciar 10 unidades com desconto e ter duas. A oferta obriga, art. 30 do CDC, e quem escolhe a saída é o cliente (art. 35): o produto anunciado, outro equivalente ou o dinheiro de volta.
- Prazo de entrega otimista. Prometer 3 dias úteis quando os Correios levam cinco na sua região. O atraso vira reclamação; a reclamação, nota 1.
- Troca e arrependimento negados. Compra pelo site ou WhatsApp tem 7 dias para desistir, contados do recebimento, art. 49 do CDC, sem justificativa. "Promoção não tem troca" não vale para esse direito.
- Silêncio. A reclamação chega no WhatsApp, no Instagram, no Reclame Aqui, e ninguém responde em 48 horas. Esse é o erro que transforma um problema pequeno em caso público.
Como preparar a operação antes da semana?
Duas semanas antes, confira:
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| O que conferir | Como |
|---|---|
| Preço | Registre o preço praticado nos 30 dias anteriores. O desconto é sobre esse número. |
| Estoque | Anuncie só o que está na prateleira. Se acabar, a página avisa e para de vender. |
| Prazo | Some o tempo de separação ao prazo real da transportadora. Publique o total. |
| Atendimento | Defina quem responde, em que horário, em quanto tempo. Escreva as respostas para as cinco dúvidas mais comuns. |
Os termos de serviço precisam estar no ar, com política de troca clara e o arrependimento de 7 dias escrito. Se você ainda não tem, veja https://avilaops.com/guias/o-que-sao-termos-de-servico/. Termo publicado antes da promoção vale; termo criado durante a briga não convence ninguém.
O que fazer quando a reclamação chega mesmo assim?
Responder rápido e resolver. A resposta pública em até 24 horas, com nome de quem atende, o que vai ser feito e um prazo. A solução por canal privado. Não discuta o mérito em público; reconheça, resolva, e volte ao comentário para dizer que resolveu.
Se a sua empresa aderiu ao consumidor.gov.br e a reclamação vier por lá, a plataforma dá prazo para responder e mede o índice de solução da empresa. Uma empresa pequena com 100% de resolução aparece bem ali, e isso é verificável por qualquer cliente. O roteiro para reclamação pública está em https://avilaops.com/guias/reclamacao-publica-responder-apagar-ou-ignorar/.
Exemplo: uma loja de calçados vendeu uma numeração que acabou no estoque durante a semana. Em vez de cancelar, ligou para cada cliente, ofereceu outra cor com o mesmo desconto ou o estorno na hora. Custou uma tarde de telefone. Zero reclamação.
O que fazer agora
Escolha a data em que a promoção começa e conte 14 dias para trás: esse é o dia de começar as verificações. Rode as quatro verificações da tabela. Publique termos, prazo e política de troca antes de qualquer anúncio. Se quiser saber o que está exposto na sua operação antes da semana, a gente faz esse diagnóstico em uma conversa: https://avilaops.com/contato/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Sou obrigado a fazer promoção no Dia do Consumidor? Não. A data é comercial, não legal. Fazer promoção mal preparada é pior que não fazer. Se a margem não permite desconto, ofereça frete grátis ou brinde e diga isso com clareza.
Cliente comprou na promoção e quer trocar por outro tamanho. Preciso aceitar? Troca por tamanho não é obrigação legal, salvo defeito; é política sua. Mas se você anunciou "troca garantida", virou obrigação. O arrependimento em 7 dias na compra a distância, esse é lei.
Posso limitar a quantidade por cliente na promoção? Pode, desde que a regra esteja escrita no anúncio. Limite claro é permitido; limite inventado na hora do pedido é problema.
