O gargalo é a etapa em que a maior parte dos clientes some entre o primeiro contato e o pagamento. Para achá-lo, pegue as últimas 30 conversas do WhatsApp, anote em qual etapa cada uma parou e conte. A etapa com mais paradas é o gargalo. Leva uma tarde, não precisa de sistema, e o resultado costuma surpreender: quase nunca é onde o dono imaginava.
Uma semana de movimento mais fraco, como a do Carnaval, é boa para essa tarefa. Use conversas iniciadas há pelo menos duas semanas, que já tiveram tempo de fechar ou morrer. O que você acha agora corrige o mês seguinte. Se ainda não fez a conta de quantas conversas viram uma venda, comece por ela: https://avilaops.com/guias/quantas-mensagens-ate-a-venda/.
Quais são as etapas entre o contato e o pagamento?
Para a maioria das empresas pequenas, são cinco. Adapte os nomes ao seu negócio, mas não pule etapas.
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Etapa | O que acontece | Sinal de que parou aqui |
|---|---|---|
| 1. Contato | Cliente chama, pergunta algo | Você respondeu e ele nunca mais escreveu |
| 2. Entendimento | Você pergunta detalhes, ele responde | Ele respondeu à primeira pergunta e sumiu na segunda |
| 3. Proposta | Você manda preço, orçamento ou catálogo | Ele visualizou e não respondeu |
| 4. Negociação | Ele pede desconto, prazo, condição | Vocês trocaram mensagens e ele disse "vou pensar" |
| 5. Pagamento | Você manda link, Pix ou boleto | Ele disse "vou pagar" e o dinheiro não entrou |
O caminho todo é o funil de vendas, descrito em https://avilaops.com/glossario/funil-de-vendas/. O gargalo é o degrau em que o funil mais afina.
Como achar o gargalo em uma tarde?
- Abra o WhatsApp Business e pegue as 30 conversas mais recentes, iniciadas há pelo menos duas semanas, que começaram com pedido ou pergunta de cliente novo. Não escolha as boas; pegue as 30 últimas.
- Para cada uma, anote numa folha ou planilha: data do primeiro contato, etapa em que parou (1 a 5) ou "fechou", e o tempo entre a mensagem dele e a sua resposta na etapa em que parou.
- Conte quantas pararam em cada etapa.
- Olhe a coluna de tempo de resposta nas conversas que pararam. Se o tempo é longo justamente ali, o gargalo é demora. Se é curto, o gargalo é conteúdo: a proposta, o preço ou a forma de pagar.
Numa vidraçaria, a conta deu isto: das 30 conversas, quatro fecharam, cinco pararam no contato, três no entendimento, 15 na proposta, dois na negociação, um no pagamento. O gargalo era a proposta. Ao olhar o tempo, o dono viu que o orçamento saía em média dois dias depois do pedido, porque dependia de medir no local. A correção não foi anúncio nem desconto: foi mandar uma faixa de preço na hora, por metro quadrado, e agendar a medição no mesmo dia. O peso da demora está em https://avilaops.com/guias/tempo-de-resposta-numero-que-afeta-a-venda/.
O que corrigir em cada gargalo?
- Contato. Se muitos somem depois da primeira resposta, ela está fria ou lenta. Responda com uma pergunta que faça o cliente continuar, não com "bom dia, em que posso ajudar".
- Entendimento. Se somem durante as perguntas, são perguntas demais ou difíceis. Reduza para duas e ofereça opções em vez de campo aberto.
- Proposta. Se somem depois do preço, ou o preço chega tarde, ou chega sem explicação do que inclui, ou chega como PDF que o cliente não abre no celular. Preço em texto, com o que está incluso, no mesmo dia.
- Negociação. Se somem no "vou pensar", falta prazo e falta o próximo passo. Termine toda proposta com uma data e uma pergunta.
- Pagamento. Se somem depois de dizer que vão pagar, o pagamento está difícil: link que não abre, boleto que demora, Pix que exige digitar chave. Link de pagamento com Pix na hora resolve boa parte.
O que fazer agora
Separe as 30 conversas e faça a contagem esta semana. Se você quer que a etapa de cada conversa fique registrada sozinha, com o gargalo aparecendo num painel em vez de numa folha de papel, o caminho é sair da planilha sem perder o histórico: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
30 conversas bastam para achar o gargalo? Para a primeira leitura, sim. Se uma etapa concentra metade das paradas em 30 conversas, ela é o gargalo. Com menos de 15 conversas por mês, junte dois meses antes de concluir.
E se as paradas estão espalhadas por todas as etapas? Então o problema não é um degrau, é o tempo de resposta em todos. Olhe a coluna de tempo. Se a média passa de algumas horas em qualquer etapa, comece por reduzir isso antes de mexer em proposta ou preço.
Preciso de sistema para acompanhar o gargalo todo mês? Para fazer uma vez, não. Para acompanhar, sim, porque a contagem manual é a primeira coisa que se deixa de fazer quando o mês aperta. O registro automático da etapa de cada conversa é o que torna o número permanente.
