Com duas ou três pessoas, a Black Friday funciona quando cada uma tem uma função só, escrita, e não troca de função no meio do dia. Uma cuida dos pedidos: separar, embalar, despachar. Outra cuida do atendimento: WhatsApp, e-mail, redes. O dono decide: estoque que acaba, problema que escala, anúncio que liga ou desliga. Quando todo mundo faz tudo, o pedido sai errado e a mensagem fica sem resposta ao mesmo tempo.
Cada função precisa de processo escrito e de uma semana de teste, por isso a divisão sai em outubro. O que sobrar depois de dividir é a lista do que automatizar antes de novembro.
Como dividir com duas pessoas?
Pedidos e atendimento. Quem separa pedido não abre o WhatsApp; quem atende não entra no estoque. A regra parece rígida, mas é o que impede o erro mais comum do pico: a pessoa que estava embalando para de novo para responder uma mensagem, volta, e coloca o produto errado na caixa.
O dono, se é uma das duas, fica com o atendimento, porque é onde as decisões aparecem. A outra pessoa fica com os pedidos, porque é o trabalho que exige concentração e não decisão. Nos momentos de fila nos dois lados, o atendimento espera; o pedido que sai hoje é mais importante do que a mensagem respondida em 10 minutos em vez de 40.
Como dividir com três pessoas?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Função | O que faz | O que não faz |
|---|---|---|
| Pedidos | Separa, confere, embala, emite etiqueta, despacha | Não responde cliente, não altera preço |
| Atendimento | Responde WhatsApp e e-mail, atualiza status, registra problema | Não separa pedido, não promete prazo diferente do publicado |
| Decisão (dono) | Estoque, anúncio, exceção, reclamação grave, caixa | Não embala, não responde pergunta comum |
A terceira pessoa, se existir, entra em pedidos nos dias de maior volume e em atendimento no resto. O guia sobre separação de pedido descreve a função de pedidos passo a passo; o guia sobre atendimento no pico descreve a de atendimento.
Que horários e turnos definir?
Separação de pedido em dois blocos fixos, por exemplo das 8h às 11h e das 14h às 16h, com despacho às 16h30. Fora dos blocos, ninguém separa; o pedido que entrou às 11h30 sai no bloco da tarde. Isso evita a separação picada, que é onde o erro nasce.
Atendimento em horário publicado, com uma pausa combinada, e mensagem automática fora dele. Na semana da Black Friday, o horário estende até as 20h ou 21h, e a pessoa do atendimento compensa na manhã seguinte.
O dono percorre três números duas vezes por dia: pedidos pagos e não despachados, conversas sem resposta há mais de duas horas, e estoque dos produtos da campanha. Se algum passa do limite combinado, ele redistribui gente por uma hora.
O que automatizar para sobrar gente?
Tudo o que não precisa de decisão e se repete: a confirmação de pagamento para o cliente, a emissão da nota e da etiqueta a partir do pedido, o envio do rastreio quando o pacote sai, as respostas às cinco perguntas comuns, o aviso interno quando o estoque de um produto chega ao mínimo. Cada uma dessas tarefas, feita à mão, toma minutos por pedido; em 60 pedidos por dia, são horas.
Numa loja de artigos de cozinha com dois sócios e uma ajudante, no ano anterior os três fizeram tudo: nove pedidos trocados e 40 mensagens sem resposta no sábado. Agora um sócio fica nos pedidos com a ajudante, o outro no atendimento, e rastreio, nota e confirmação saem sozinhos do sistema. O guia sobre como automatizar a empresa mostra por onde começar.
O que fazer agora
Escreva a tabela de funções para o seu time, com nome em cada linha, e os horários dos blocos. Teste por uma semana ainda em outubro. O que ficar sobrando é a lista de automação: a gente ajuda a tirar da mão e a sair da planilha sem perder o histórico: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Vale contratar alguém temporário para a Black Friday? Vale para a função de pedidos, que se aprende em um dia com processo escrito. Para atendimento, só se a pessoa começar em outubro e conhecer os produtos. Atendimento novo em novembro gera mais problema do que resolve.
E se eu trabalho sozinho? Então a automação faz o papel da segunda pessoa: confirmação, nota, etiqueta e rastreio saem sozinhos, as respostas comuns ficam prontas como respostas rápidas, e você fica com separar pedido em dois blocos e responder o que exige gente. Reduza a oferta a poucos produtos.
Quem decide quando o estoque acaba? O dono, e a regra precisa estar escrita antes: tirar o produto do ar na hora, avisar quem pagou e não vai receber, deixar o cliente escolher entre outro produto e o estorno. Sem regra, cada pessoa decide diferente.
