O erro de envio, produto trocado, quantidade errada, pedido de um cliente na caixa de outro, nasce de três causas: separar um pedido por vez conforme chega, interromper a separação para fazer outra coisa, e colar a etiqueta antes de conferir o conteúdo. O processo que evita isso separa em lote, em horário fixo, com lista impressa ou na tela, confere antes de fechar e etiqueta por último. Ele cabe em uma página e leva uma semana para virar hábito.
Escreva e teste com o volume normal de outubro; em novembro, o processo só roda mais vezes. Processo criado no dia de pico não existe; existe improviso, e improviso troca produto.
Por que o pedido sai errado?
Porque a pessoa que separa está fazendo duas coisas. Ela pega o produto do pedido 4821, o WhatsApp toca, ela responde, volta, e o produto vai para a caixa do 4822. Ou porque dois produtos parecidos, o mesmo item em tamanhos diferentes, a mesma fragrância em dois volumes, ficam lado a lado sem identificação. Ou porque a etiqueta foi impressa antes, colada na caixa vazia, e a caixa recebeu o conteúdo errado.
Há ainda o estoque que não bate: o sistema diz que tem, a prateleira diz que não, e a pessoa separa "algo parecido" para não atrasar. O guia sobre estoque para a Black Friday trata dessa parte.
Como é o processo em seis passos?
- Horário fixo. Separação acontece em blocos, por exemplo às 9h e às 14h, e o despacho às 16h30. Pedido que entra depois do bloco vai para o próximo. Quem separa não atende WhatsApp durante o bloco.
- Lista do lote. Imprima ou abra na tela a lista de todos os pedidos pagos do bloco, com produto, variação e quantidade. Se o sistema agrupa por produto, melhor: você pega 12 unidades da vela de lavanda de uma vez e distribui, em vez de ir 12 vezes à prateleira.
- Um pedido, uma bancada. Separe os produtos de um pedido em uma bandeja ou caixa aberta, com o número do pedido escrito num papel dentro e também do lado de fora, numa fita ou etiqueta adesiva simples. Só depois passe para o próximo.
- Conferência antes de fechar. Outra pessoa, ou a mesma depois de terminar o lote, confere cada bandeja contra a lista: item, variação, quantidade. Marca na lista. Só então a caixa fecha.
- Etiqueta por último. Emita e cole a etiqueta na caixa fechada e conferida, depois de confirmar que o número do pedido na etiqueta é o mesmo escrito do lado de fora da caixa.
- Baixa e aviso. Depois da coleta ou da postagem, marque os pedidos como enviados no sistema, o que dispara o rastreio para o cliente. O guia sobre etiqueta e rastreio mostra como esse passo sai sozinho.
O que muda no pico?
O número de blocos e o número de pessoas, não o processo. Se em outubro são dois blocos com uma pessoa, na semana da Black Friday são três blocos com duas, e a conferência passa a ser sempre feita por quem não separou. O guia sobre quem faz o quê no time pequeno mostra a divisão.
Organize a prateleira antes: produtos da campanha na altura dos olhos, variações parecidas separadas por uma etiqueta grande, e embalagem já montada na bancada. Cada minuto economizado por pedido, em 80 pedidos, é mais de uma hora.
Um exemplo. Uma loja de chás com 30 blends em latas iguais trocava dois ou três pedidos por semana. Depois de colocar etiqueta colorida por família na prateleira, adotar a bandeja por pedido e a conferência por outra pessoa, passou uma Black Friday inteira com 240 pedidos e nenhuma troca. O processo levou uma tarde para escrever e uma semana para pegar.
O que fazer agora
Escreva os seis passos com os seus horários e cole na parede da bancada. Rode por uma semana em outubro, anote os erros e ajuste. Se a lista do lote ainda é montada à mão a partir de prints, o sistema que gera a lista, baixa o estoque e dispara o rastreio é o próximo passo: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Quantas vezes por dia separar pedido? Em volume normal, uma ou duas. No pico, três. O que importa é que sejam blocos fixos, sem interrupção, e não uma separação a cada pedido que entra.
Quem deve conferir o pedido? Alguém que não separou, sempre que houver duas pessoas. Sozinho, confira depois de terminar o lote inteiro, com a lista na mão, antes de fechar qualquer caixa.
O que fazer quando o pedido saiu errado? Avisar o cliente antes de ele descobrir, se possível, e enviar o item certo no mesmo dia com logística reversa para o errado. O custo do reenvio é menor do que o da reclamação pública.
