Erro de envio se resolve na primeira hora depois que você descobre, com uma mensagem que reconhece, resolve e dá prazo. O produto errado custa o frete de ida e volta. O cliente perdido custa todas as compras que ele faria. Pague o frete e guarde o cliente.
Em junho, o erro de envio dói mais porque o produto era presente com data. Não adianta mandar o certo dia 16/06. Mas ainda dá para fazer o cliente lembrar da loja como a que resolveu, e não como a que estragou o Dia dos Namorados. Isso depende do que você faz nas próximas horas, não do que aconteceu.
Os quatro erros de envio e o que cada um custa
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Erro | Como acontece | O que custa resolver |
|---|---|---|
| Produto errado (variação) | Separou tamanho M em vez de G | Frete de reenvio e de devolução |
| Pedido trocado | Etiqueta do pedido A na caixa do pedido B | Dois reenvios, dois clientes |
| Item faltando | Fechou a caixa sem conferir a lista | Frete de reenvio do item |
| Endereço errado | Cadastro incompleto ou digitado errado | Reenvio, e às vezes o produto se perde |
Os três primeiros nascem na separação. O quarto nasce na tela de fechamento do pedido (checkout). Quase sempre dá para pegar os quatro antes de postar, com conferência. Nenhum é azar.
O que fazer na primeira hora
- Confirmar o erro pelo sistema, não pela memória. Antes de falar de dados do pedido, conferir que a mensagem vem do contato cadastrado nele. Abrir o pedido, ver o que foi separado, comparar com o que o cliente diz que chegou. Foto do cliente ajuda, mas a solução não espera a foto.
- Mandar uma mensagem com três partes: "Foi erro nosso na separação. Mando o produto certo amanhã, sem custo. Chega até 21/06. O que veio, você pode devolver com a etiqueta que vou mandar, ou ficar, se preferir."
- Gerar a etiqueta de reenvio na hora e postar no próximo horário de coleta. O reenvio entra na frente da fila. Cliente que já foi prejudicado não espera de novo.
- Se o item era presente com data que já passou, oferecer uma escolha: reenvio, ou reembolso integral com o cliente ficando com o que veio. Deixar ele decidir devolve o controle que o erro tirou.
O que não fazer: pedir que o cliente pague o frete de devolução, discutir de quem foi a culpa, ou responder "vou verificar" e sumir por um dia. Cada uma dessas é uma forma de perder o cliente com o frete ainda pago.
Como o erro vira processo e não repetição
Todo erro entra num registro com quatro campos: pedido, tipo de erro, quem separou, o que foi feito. Não é para culpar ninguém. É para ver o padrão.
Três erros de variação em um mês dizem que a lista de separação não mostra a variação em destaque. Dois pedidos trocados dizem que a etiqueta é impressa antes de a caixa estar fechada. Um item faltando por semana diz que ninguém confere a lista antes de fechar.
Cada padrão tem uma correção pequena. Etiqueta impressa só depois da conferência. Variação em negrito na lista. Foto da caixa aberta antes de fechar, guardada no pedido. Nenhuma custa dinheiro. Todas custam ter o registro.
O registro só existe se alguém preenche. Em sistema, o reenvio já fica ligado ao pedido original. Em planilha, é mais uma coluna que some na semana cheia.
O que fazer agora
Conte quantos reenvios você fez nos últimos 30 dias e por qual motivo. Se você não sabe, esse é o primeiro problema. Se sabe e passa de dois, a conferência antes de fechar a caixa é a próxima tarefa. Sistema que guarda o histórico de cada pedido, inclusive o que deu errado: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Mandei o produto errado, quem paga o frete de devolução? A loja. O erro foi dela, e pelo CDC quem responde por entregar algo diferente do pedido é o fornecedor, não o consumidor. Mande a etiqueta de devolução paga junto com a mensagem de reenvio, ou libere o cliente de devolver, se o valor do item for menor que o frete.
O cliente pode exigir reembolso em vez de reenvio? Pode. Quando a loja entrega algo diferente do que vendeu, o CDC (art. 35) deixa a escolha com o cliente: receber o produto certo, aceitar outro equivalente ou cancelar com o dinheiro de volta. Oferecer a escolha antes de ele exigir muda o tom da conversa.
Como evitar erro de envio em loja pequena? Conferir a lista inteira antes de fechar a caixa, imprimir a etiqueta só depois da conferência e registrar cada erro para ver o padrão. Um sistema que mostra a variação em destaque e liga reenvio ao pedido original faz isso sem depender da memória de quem separa.
