O cliente decide se compra de novo nas duas horas depois de abrir a caixa. É quando ele confere se veio certo, se está inteiro e se parece com a foto. Se algo está errado e ele encontra você fácil nesse momento, a compra se salva. Se ele precisa procurar, a próxima compra vai para outro lugar.
Esse é o intervalo mais barato de cuidar e o mais esquecido. A energia toda vai para vender e despachar. Depois que o rastreio diz "entregue", o pedido some da tela. Em junho, quando boa parte das entregas é presente com data, o silêncio da loja depois da entrega é o que o cliente lembra.
O que acontece na cabeça de quem abre a caixa
Ele se pergunta, nessa ordem: veio o que pedi? Está inteiro? Era isso que eu esperava? As duas primeiras são de operação. A terceira é de expectativa, e é onde a foto do produto e a descrição fizeram o trabalho, ou não.
Quando a resposta a qualquer uma é "não", o cliente procura um jeito de falar com a loja. O que ele encontra nos primeiros cinco minutos define o tom. Um WhatsApp que responde, ou um formulário que promete resposta em 48 horas.
Quando a resposta é "sim" nas três, ele não faz nada. E é aí que a loja tem a chance de aparecer sem ser chamada.
A sequência das duas horas
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Quando | O que a loja faz | Como |
|---|---|---|
| Rastreio muda para "entregue" | Mensagem: "Seu pedido chegou. Confere aí e, se algo estiver diferente, responde essa mensagem." | Automação ligada ao rastreio, pela API oficial do WhatsApp com modelo aprovado, para quem aceitou o aviso |
| Cliente responde com problema | Resposta em até 30 minutos dentro do horário comercial, com solução, não com pergunta | Pessoa, com o pedido aberto na tela |
| Cliente responde bem | Agradecimento curto e um pedido de foto ou avaliação, sem insistir | Pessoa ou automação |
| Cliente não responde | Nada nas duas horas. Um dia depois, mensagem de uso: "Se tiver dúvida sobre como usar, é só chamar." | Automação |
A primeira linha é a que importa. Ela transforma a loja de "quem me vendeu" em "quem está aqui se der errado". O cliente que recebeu essa mensagem e não precisou usar, lembra dela na próxima compra.
O que não fazer: mandar cupom de desconto na mesma hora. Parece que a loja quer vender de novo antes de saber se acertou.
Quando deu errado: as duas horas de socorro
Se o cliente diz que veio errado, quebrado ou faltando, a resposta tem três partes, na mesma mensagem: reconhecimento ("foi erro nosso"), solução ("mando o correto amanhã, sem custo, e você fica com o que veio ou devolve na mesma etiqueta") e prazo ("chega até segunda-feira").
Perguntar "pode mandar foto?" é razoável para conferir, mas vem depois da solução, não antes. O cliente que precisa provar antes de ser atendido já se sente acusado.
E o registro. Todo problema entra no sistema com pedido, motivo e o que foi feito. Três erros do mesmo tipo em um mês são um processo quebrado, não três azares. Sem registro, você não vê o padrão.
O que fazer agora
Escreva a mensagem de "chegou" e ligue ao evento de entrega do rastreio. Com o rastreio já no sistema, é uma automação de meia hora que muda o que o cliente sente da sua loja. Se você não sabe quais pedidos foram entregues hoje sem abrir o site dos Correios um por um, esse é o sistema que falta. Sair da planilha sem perder o histórico: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Devo mandar mensagem quando o pedido é entregue? Sim, uma, curta, para quem aceitou receber aviso pelo WhatsApp na compra, com convite para responder se algo estiver errado. Não é propaganda, é presença. Cliente que sabe onde reclamar reclama com você antes de ir ao Procon ou ao Instagram.
Quanto tempo o cliente tem para reclamar de pedido errado? Para compra pela internet, o CDC (art. 49) garante 7 dias, contados do recebimento, para desistir sem motivo. Para defeito aparente ou produto em desacordo com o anúncio, o art. 26 dá 30 dias (produto não durável) ou 90 dias (durável) para reclamar. Na prática, a loja que resolve nas primeiras horas raramente chega a discutir prazo legal.
Como saber que o pedido foi entregue sem olhar o rastreio um por um? Com um sistema que consulta o rastreio sozinho e muda o status do pedido. É isso que permite disparar a mensagem de "chegou" na hora certa, sem alguém vigiando 30 códigos.
