Quando o rastreio fica dois dias sem atualizar, ou a data prometida passa, o cliente precisa receber uma mensagem sua antes de escrever. A mensagem tem três partes: o que aconteceu, a nova previsão e o que você já fez. Quem avisa primeiro é visto como loja que cuida. Quem responde depois de cobrado é visto como loja que esconde.
Na semana depois da Black Friday, todo prazo atrasa um pouco. Correios e transportadoras recebem mais volume do que entregam, e o pacote que levaria três dias pode levar cinco ou seis. O atraso não é culpa sua. O silêncio é.
Como saber que atrasou antes de o cliente saber?
Olhando o rastreio de todos os pedidos enviados, todo dia, e não só quando alguém pergunta. À mão, isso é abrir cada código no site da transportadora, o que ninguém faz com 80 pedidos na rua. Por automação, é um sistema que consulta os códigos de manhã e lista os que não mudaram de status há mais de 48 horas ou cuja previsão já passou.
Essa lista é o seu trabalho do dia. O guia sobre rastreio explica como o código chega ao cliente sozinho; aqui o assunto é o que fazer quando o código para.
Dois sinais pedem ação imediata: status "em trânsito" parado há mais de três dias úteis, e status "saiu para entrega" sem "entregue" no mesmo dia, repetido duas vezes. O primeiro costuma ser pacote perdido em centro de distribuição. O segundo, endereço com problema.
O que escrever, e quando?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Situação | Quando avisar | O que dizer |
|---|---|---|
| Previsão vai vencer amanhã e o pacote ainda está longe | Hoje | Nova previsão realista, pedido de desculpa curto |
| Rastreio parado há 2 dias úteis | No segundo dia | O que você viu, que abriu chamado, quando volta a avisar |
| Rastreio parado há 5 dias úteis | No quinto dia | Que considera extravio, e as opções: esperar mais 3 dias ou reenvio |
| "Saiu para entrega" duas vezes sem entregar | Na segunda vez | Pedir confirmação do endereço e um ponto de referência |
| Pacote devolvido ao remetente | No mesmo dia | Motivo, e se reenvia ou devolve o dinheiro |
Modelo para o caso mais comum, rastreio parado: "Oi, Renata. O seu pedido 1234 está parado no centro dos Correios de Campinas desde terça. Abri um chamado hoje e a previsão nova é até 08/12. Se até quinta-feira não andar, eu te escrevo de novo com a próxima decisão. Qualquer coisa, estou aqui."
Três frases fazem o trabalho: o fato com lugar e data, a ação que você já tomou, e quando você volta a falar. A última é a mais importante. Cliente que sabe quando vai receber notícia não pergunta antes.
Quando abrir chamado, reenviar ou devolver o dinheiro?
Abra o chamado na transportadora no segundo dia útil sem movimentação, ou assim que ela aceitar: cada uma tem a sua regra, e há as que só registram depois de vencido o prazo de entrega. Guarde o número do protocolo e coloque no pedido.
Reenvie quando o prazo de resposta do chamado passar sem o pacote aparecer, em geral entre cinco e sete dias úteis parado. Reenviar antes gera dois pacotes chegando; reenviar depois gera cliente sem produto por três semanas. Se não tem mais estoque, devolva o dinheiro integral, incluindo o frete, sem esperar a transportadora ressarcir você. A relação com o cliente é sua; a cobrança da transportadora é outro assunto, tratado no guia sobre transportadora que falhou.
Reenviar um pedido de R$ 120 custa outra unidade e mais um frete de R$ 25, e parte disso volta se a transportadora indenizar. Um pedido de R$ 120 resolvido com três semanas de silêncio custa a cliente, a avaliação negativa e o que ela conta para as amigas. A conta fecha a favor do reenvio quase sempre.
O que fazer agora
Liste hoje os pedidos enviados há mais de cinco dias e abra o rastreio de cada um. Quem está parado recebe a mensagem ainda hoje, com nova previsão. Para essa lista aparecer sozinha toda manhã e a mensagem sair a partir dela, pela API oficial do WhatsApp com modelo aprovado, a Avila Ops liga rastreio, pedido e WhatsApp num sistema só: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Quantos dias sem atualização no rastreio é considerado atraso? Dois dias úteis sem movimentação já merecem aviso ao cliente. Cinco dias úteis parado já é sinal forte de extravio; quem confirma é a transportadora, na resposta ao chamado.
A loja é obrigada a reenviar produto extraviado? A loja responde pela entrega perante o cliente. O caminho é reenviar ou devolver o valor pago, à escolha dele. O ressarcimento pela transportadora é entre você e ela.
Devo dar desconto ou brinde por atraso? Não por obrigação. Um pedido de desculpa claro e a nova data resolvem a maioria dos casos. Brinde faz sentido quando o atraso passou de uma semana ou quando o cliente perdeu uma data, como um presente.
