Quando o pacote some, chega quebrado ou vai para o endereço errado, o cliente comprou de você, não da transportadora. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem vende responde pela entrega. Você resolve com o cliente primeiro, reenviando ou devolvendo o dinheiro, e depois cobra a transportadora. As duas coisas acontecem, mas nessa ordem.
Na semana depois da Black Friday isso vira rotina. O volume nas transportadoras sobe, os erros sobem junto, e a loja que responde "abre uma reclamação nos Correios" para o cliente está empurrando para ele um problema que é dela.
O que fazer com o cliente nas primeiras 24 horas?
Assumir e dar opção. "Renato, o seu pacote foi dado como entregue mas você não recebeu. Isso é problema nosso resolver. Posso reenviar hoje, com previsão para 05/12, ou devolver o valor integral agora. O que prefere?" Sem pedir que ele vá à agência, sem pedir boletim de ocorrência como condição, sem "vamos aguardar a apuração".
Uma pergunta de confirmação é razoável: se foi dado como entregue, pedir que ele confira com porteiro ou vizinho. Se ele diz que conferiu e não tem, acabou a apuração do lado dele.
Para avaria, peça foto do pacote e do produto. A foto serve para a sua cobrança à transportadora, não como condição para atender o cliente. Reenvie ou devolva assim que a foto chegar.
O que cobrar da transportadora, e como?
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Problema | Prazo para abrir | O que pedir | O que guardar |
|---|---|---|---|
| Extravio (parado ou "entregue" sem entrega) | Depois de 5 dias úteis parado, ou no dia seguinte à falsa entrega | Indenização pelo valor declarado mais o frete | Nota fiscal, comprovante de postagem, rastreio, print da conversa com o cliente |
| Avaria | No mesmo dia em que o cliente relatar | Indenização pelo valor do produto | Fotos da embalagem e do produto, nota fiscal |
| Entrega em endereço errado | No mesmo dia | Recoleta e reentrega, ou indenização | Etiqueta com o endereço correto, rastreio |
| Devolução ao remetente por "ausente" sem tentativa real | Ao receber o pacote de volta | Reenvio sem novo frete | Rastreio mostrando os horários de tentativa |
Duas condições fazem a cobrança funcionar. A primeira é o valor declarado na postagem: se você declarou R$ 30 para pagar menos seguro, a indenização é R$ 30. A segunda é o documento do valor: nota fiscal ou, para quem não emite, declaração de conteúdo. Sem ele, a transportadora não reconhece o valor.
Contrato com transportadora ou com plataforma de frete costuma ter canal próprio para isso, com prazo de resposta. Nos Correios, a reclamação é registrada no Fale com os Correios, com o código de rastreio, e a indenização sai dela. Anote o protocolo no pedido e acompanhe. O guia sobre frete atrasado diz quando o atraso vira extravio.
Quando a transportadora não paga?
Acontece, principalmente com valor declarado baixo ou embalagem julgada inadequada. O prejuízo é seu e entra na conta da campanha como custo de frete. O que não pode é o cliente pagar por isso.
Uma loja de cerâmica perdeu quatro pacotes numa campanha, todos avariados. A transportadora negou os quatro por "embalagem insuficiente". A loja reenviou os quatro, absorveu R$ 380 e mudou a embalagem. Na campanha seguinte, zero avaria.
Como reduzir a falha antes de ela acontecer?
Valor declarado igual ao valor do produto, sempre. Embalagem que aguenta queda de um metro, testada em casa. Endereço validado antes de despachar, com CEP conferido e complemento obrigatório para apartamento. Foto do pacote fechado com a etiqueta visível, guardada no pedido. E transportadora escolhida por histórico de problema, não só por preço.
O registro por pedido é o que torna isso possível: quando cada envio tem foto, valor declarado, protocolo e resultado, você descobre em dezembro qual transportadora falhou mais e troca. O guia sobre logística reversa cobre o caminho de volta, quando o produto precisa retornar.
O que fazer agora
Veja se os últimos envios saíram com valor declarado real. Se saíram com valor baixo, corrija a partir do próximo. Para ter foto, protocolo e resultado de cada envio registrados no pedido, e a lista de problemas abertos numa tela, a Avila Ops monta o sistema: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Posso exigir boletim de ocorrência do cliente para reenviar? Pode pedir, não pode condicionar. O reenvio ou a devolução do valor é obrigação da loja. O boletim ajuda na sua cobrança à transportadora, e muitos clientes fazem quando você explica isso.
O cliente pode escolher entre reenvio e dinheiro de volta? Sim. Se você tem o produto, ofereça as duas opções. Se não tem, a devolução integral, incluindo frete, é o caminho.
A transportadora indeniza pelo valor de venda ou de custo? Pelo valor declarado na postagem, até o limite do contrato. Sem valor declarado, os Correios pagam só uma quantia fixa pequena e o valor da postagem. Por isso o valor declarado precisa ser o de venda. Declarar menos para economizar no seguro é apostar contra si mesmo.
