Uma loja online precisa mostrar, antes de o cliente pagar, quem é a empresa, o que está vendendo, quanto custa no total, quando entrega, como trocar e como falar com alguém. É o que o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 7.962/2013 exigem. Com a LGPD, entra também a política de privacidade. Nada disso precisa de advogado para existir; precisa de cinco páginas e um rodapé.
Confira em outubro. Em novembro, o Procon e o cliente olham com mais atenção, e cada item que falta vira uma pergunta a mais no WhatsApp em pleno pico.
O que precisa estar no rodapé de toda página?
Razão social (pode vir junto do nome fantasia) e CNPJ; quem vende como pessoa física, sem CNPJ, mostra o nome completo e o CPF. Endereço físico completo, o mesmo do cadastro, mesmo que seja o da sua casa. Canal de atendimento: e-mail e, se quiser, telefone ou WhatsApp, com horário. Links para a política de troca e devolução, a política de privacidade e os termos de uso.
O rodapé é o lugar porque ele aparece em toda página, inclusive na de produto, que é onde o cliente chega vindo do anúncio ou do Google. Página "quem somos" não substitui: o cliente não vai procurar.
O que precisa estar na página de produto?
Descrição com as características que decidem a compra: dimensões, material, cor, voltagem, quantidade, validade, composição, restrições. Preço à vista e, se houver parcelamento, a quantidade e o valor das parcelas; com juros, informe também a taxa, os acréscimos e o valor total a prazo. Disponibilidade: se está em estoque ou é sob encomenda, com o prazo. Cálculo de frete por CEP na própria página, ou no mínimo antes de pedir dados de pagamento.
Foto que corresponde ao produto. Foto ilustrativa de um modelo diferente do que é entregue é propaganda enganosa, não detalhe.
O que precisa estar na tela de fechamento do pedido?
Pela lei: resumo do pedido com cada item, quantidade, preço e as condições que limitam direitos (o decreto chama de sumário do contrato). Frete calculado e somado. Total final antes de pedir o cartão. Prazo de entrega. Meios de pagamento e suas condições. Um jeito de corrigir erros antes de finalizar, como voltar e editar o carrinho. E depois da compra, confirmação imediata por e-mail ou mensagem com número do pedido.
Por boa prática, não por lei: prazo escrito em dias úteis, contado do pagamento aprovado, e link para a política de troca e a de privacidade, com aceite.
A tela de fechamento não pode ter cobrança escondida. Taxa que aparece só depois de o cliente digitar o cartão é um dos erros que mais geram reclamação.
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Onde | O que exibir |
|---|---|
| Rodapé | CNPJ (ou CPF), endereço, contato, links das políticas |
| Página de produto | Características, preço, parcelas, estoque, frete por CEP |
| Fechamento do pedido | Itens, frete, total, prazo, correção de erros; aceite das políticas (boa prática) |
| Página própria | Política de troca e devolução |
| Página própria | Política de privacidade e uso de cookies |
| Página própria | Termos de uso, quando há cadastro ou assinatura (boa prática) |
E a política de privacidade?
A LGPD exige que a loja diga quais dados coleta, para quê, por quanto tempo guarda e com quem compartilha, como o intermediário de pagamento e a transportadora. Também precisa dizer quais são os direitos do cliente, como ver, corrigir e apagar os próprios dados, e por qual canal ele faz esse pedido, com o nome ou o e-mail de quem responde pela privacidade na loja. Se usa pixel da Meta, precisa dizer. Se usa inteligência artificial no atendimento, também; o guia sobre IA no atendimento e LGPD mostra como.
Copiar a política de outra loja não funciona: ela vai falar de dados que você não coleta e omitir os que coleta. Escreva a sua em linguagem simples, em uma página.
O que fazer agora
Abra a sua loja pelo celular e procure cada item da tabela acima. Anote o que falta e resolva nesta semana: rodapé e políticas são trabalho de um dia. Veja também o guia sobre o que o CDC exige e o de política de troca. Diagnóstico do que está exposto, em uma conversa: https://avilaops.com/contato/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
É obrigatório colocar o endereço no site? Sim. O Decreto 7.962/2013 exige endereço físico e eletrônico do fornecedor. Use o endereço que consta no seu CNPJ, ou no cadastro do CPF se você vende como pessoa física. Se a empresa está registrada num escritório contábil ou virtual, esse é o endereço a exibir.
Loja no Instagram precisa mostrar CNPJ? Precisa mostrar o cadastro que tiver: o CNPJ ou, para quem vende como pessoa física, o CPF. Quem vende com regularidade é fornecedor, e o cliente tem direito de saber com quem está comprando. Coloque o número na bio ou em um destaque fixo.
Posso cobrar taxa de embalagem na tela final? Pode cobrar, desde que a taxa apareça antes de o cliente informar o pagamento e esteja somada ao total. Cobrança que só aparece no fim é o que o CDC proíbe.
