Política de troca e devolução é a página do site que explica, antes da compra, em que casos o cliente pode trocar ou devolver, em quanto tempo, quem paga o frete e como o dinheiro volta. Serve para o cliente comprar com segurança e para o atendimento responder sempre igual, sem depender de quem está no WhatsApp naquele dia.
Com ela, a devolução se resolve em duas mensagens; sem ela, se arrasta por duas semanas. Em novembro, com o dobro de pedidos, ela impede que a mesma pergunta seja respondida de cinco jeitos.
O que a política precisa dizer?
Cinco coisas, em linguagem de gente. Os casos: arrependimento em sete dias após o recebimento, que é lei; defeito, que também é lei, com 30 dias para produto não durável e 90 para durável; e troca por tamanho ou cor, que é cortesia sua e você define.
O prazo de cada caso. A condição do produto: na troca por cortesia, você pode exigir etiqueta, embalagem e produto sem uso; no arrependimento e no defeito, só pode recusar se houver dano por mau uso, e embalagem aberta não conta. Quem paga o frete: no arrependimento e no defeito, a loja; na troca por tamanho, você decide e escreve. E como o dinheiro volta: Pix na hora, cartão por estorno em uma ou duas faturas, boleto por transferência.
Uma frase que funciona: "Você tem 7 dias depois de receber para pedir a devolução pelo WhatsApp. A gente manda o código de postagem, você deixa nos Correios e o valor volta assim que o produto é postado."
O que uma política ruim custa?
Custa a venda antes e a paz depois. Antes, porque o cliente que não acha a política desconfia e fecha a aba. Depois, porque cada devolução vira negociação, e negociação em pico consome o tempo que devia ir para separar pedido.
Custa também no Procon. Política que promete o que a lei não permite, como "não aceitamos devolução de produto em promoção", é cláusula nula e serve de prova contra a loja. Veja o guia sobre o direito de arrependimento e o guia sobre o que a loja precisa exibir por lei.
O que fazer agora
Escreva a sua política em até 15 linhas, com os cinco pontos acima, e coloque o link no rodapé e na página de cada produto. Faça em outubro, enquanto dá tempo de ajustar o processo. Diagnóstico do que está exposto na sua loja, em uma conversa: https://avilaops.com/contato/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Loja online é obrigada a ter política de troca? É obrigada a informar as condições antes da compra e a cumprir o arrependimento de 7 dias e a garantia legal. A página é a forma mais simples de cumprir isso.
Posso cobrar frete na troca por tamanho? Pode, desde que esteja escrito antes da compra. A troca por tamanho não é obrigação legal. Muitas lojas dão a primeira troca grátis.
Produto em promoção pode ser trocado? Sim. A lei não distingue promoção de preço cheio. Arrependimento em 7 dias e garantia por defeito valem igual. A loja só pode limitar a troca por gosto.
