Direito de arrependimento é a regra do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor: quem compra fora da loja física, como pela internet, pelo telefone ou pelo WhatsApp, pode desistir em até sete dias a contar do recebimento do produto. Não precisa de motivo. A loja devolve tudo o que foi pago, inclusive o frete.
Na Black Friday a compra por impulso sobe, e a desistência sobe junto. Quem não previu trata cada devolução como briga. Quem previu tem um processo, responde em minutos e muitas vezes converte a desistência em troca.
Como o prazo de sete dias funciona na prática?
O prazo conta a partir do recebimento, não da compra. Se o cliente recebeu na quinta-feira, pode desistir até a quinta seguinte. São sete dias corridos, e a lei não exige que o produto esteja lacrado.
O cliente comunica por qualquer canal que a loja oferece. A loja organiza a volta do produto e devolve o valor. O frete de retorno é da loja, porque o cliente não pode ter prejuízo por exercer o direito; o Superior Tribunal de Justiça decidiu assim no REsp 1.340.604, em 2013. Pix devolve na hora. Cartão devolve por estorno, que leva uma ou duas faturas para aparecer. Boleto exige pedir os dados bancários do cliente.
O que a loja pode e não pode fazer?
Pode oferecer troca ou crédito no lugar do estorno, desde que o cliente escolha. Pode pedir, sem condicionar a devolução a isso, que o produto volte com a nota e a embalagem. Não pode recusar porque "a embalagem foi aberta". Não pode descontar nada: nem taxa administrativa, nem frete, nem taxa do cartão.
Numa loja de calçados, o pedido de desistência chega no quinto dia. Em vez de discutir, a loja manda o código de postagem reversa dos Correios e pergunta se o cliente prefere outro número ou o estorno. Parte prefere trocar, e quem pede o estorno tende a voltar a comprar, porque foi fácil.
Veja o guia sobre política de troca e devolução e o guia sobre o que o CDC exige.
O que fazer agora
Escreva em três linhas como o cliente pede a desistência, quem paga o frete de volta e em quanto tempo o dinheiro retorna. Publique antes de novembro. Se quiser conferir o que mais está exposto na sua loja, em uma conversa: https://avilaops.com/contato/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
O direito de arrependimento vale para compra na loja física? Não. O artigo 49 vale para compra fora do estabelecimento: internet, telefone, catálogo, WhatsApp. Na loja física, troca por arrependimento é cortesia.
Quem paga o frete da devolução por arrependimento? A loja. O cliente recebe de volta tudo o que pagou e não pode ter custo para desistir. Isso inclui o frete de ida e o de retorno.
Posso recusar a devolução se o produto foi usado? Se houve dano por mau uso, a loja pode discutir. Mas abrir a embalagem e experimentar não é mau uso. Recusar por isso costuma virar reclamação com decisão a favor do cliente.
