O prazo que você promete ao cliente é a soma de três: o do fornecedor (se o produto não está em estoque), o seu (separação e postagem) e o do transporte. Prometer só os dois últimos quando o primeiro existe é a causa de quase todo atraso "inexplicável". Em produto sob encomenda, o fornecedor é parte da sua promessa, e o cliente não sabe que ele existe.
Em junho, isso aparece de duas formas. O kit personalizado de Dia dos Namorados, que depende de gravação feita fora. E a reposição do produto de festa junina que acabou, com o fornecedor atrasando porque todo mundo pediu na mesma semana. Nos dois casos, o cliente comprou de você, não do fornecedor.
Onde a conta quebra
O erro comum é anunciar o prazo do produto em estoque para o produto sob encomenda. A loja diz "despacho em 2 dias úteis" porque é o que ela faz quando o item está na prateleira. Quando o item vem do fornecedor, os 2 dias começam só depois que ele chega, e ninguém avisou o cliente.
Outro erro é usar o prazo que o fornecedor promete, não o que ele cumpre. Ele diz 5 dias. Em junho, cumpre em 9. Se o prazo prometido ao cliente foi calculado com 5, você atrasa 4 dias em todo pedido do mês, e cada um vira mensagem de "cadê".
O terceiro é não ter um prazo por fornecedor. Todos os produtos sob encomenda com "até 10 dias", quando um fornecedor entrega em 3 e outro em 15.
Como calcular o prazo por produto
- Prazo real do fornecedor: a mediana dos últimos cinco pedidos, da data do pedido à data do recebimento. Não o prazo que ele diz. Em temporada, use os pedidos da mesma temporada anterior, se tiver.
- Folga de fornecedor: some 2 dias úteis para fornecedor que costuma cumprir, 4 para o que costuma atrasar.
- Seu prazo de despacho: dias úteis da chegada do produto à postagem. Em geral, 1 ou 2.
- Transporte: o prazo dos Correios ou transportadora para o CEP do cliente.
Deslize a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Produto | Fornecedor (real + folga) | Despacho | Transporte (ex. capital) | Prometer |
|---|---|---|---|---|
| Em estoque | 0 | 1 dia útil | 3 dias úteis | 4 dias úteis |
| Sob encomenda, fornecedor pontual | 5 + 2 | 1 | 3 | 11 dias úteis |
| Personalizado, gravação externa | 7 + 4 | 1 | 3 | 15 dias úteis |
A coluna "prometer" vai na página do produto, e a loja mostra prazo diferente por produto, não um só para tudo. Cliente que sabe que o personalizado leva 15 dias úteis compra dia 20/05 para 12/06. Cliente que viu "4 dias" compra dia 08/06 e não recebe.
O que fazer quando o fornecedor atrasa
Avisar no dia em que você descobre, não no dia em que o prazo estoura. A mensagem tem o novo prazo com data, o motivo em uma frase e uma escolha: esperar, trocar por item em estoque, ou cancelar com reembolso integral.
Em data comemorativa, a escolha vale mais que a espera. O cliente que precisava do presente dia 12/06 prefere um item em estoque com desconto a esperar o certo chegar dia 16/06.
E registrar o atraso no fornecedor, não só no pedido. Um fornecedor com três atrasos na temporada muda de categoria: a folga dele sobe, ou o produto dele sai do catálogo em junho.
O que fazer agora
Liste os produtos sob encomenda da sua loja e confira se cada um mostra o prazo próprio na página, calculado com o prazo real do fornecedor. Se todos mostram o mesmo número, alguém vai receber atrasado este mês. Sistema que guarda o prazo real de cada fornecedor e calcula o prazo por produto: https://avilaops.com/sistema-para-pequenas-empresas/ ou chame no WhatsApp: https://wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Como calcular prazo de entrega de produto sob encomenda? Some o prazo real do fornecedor (mediana dos últimos pedidos, com folga), o seu prazo de despacho e o transporte para o CEP do cliente. Mostre o resultado na página daquele produto, em dias úteis, e não use um prazo único para a loja inteira.
O que fazer quando o fornecedor atrasa e o cliente já pagou? Avise no mesmo dia com novo prazo e data, e ofereça escolha: esperar, trocar por item em estoque ou reembolso integral. O CDC (art. 35) dá ao cliente essas três opções quando a loja não cumpre a oferta, e oferecer antes de ele pedir preserva a relação.
Devo mostrar ao cliente que o produto vem de fornecedor? Não precisa explicar a cadeia. Precisa mostrar o prazo certo. "Produzido sob encomenda, prazo de 15 dias úteis" é honesto e suficiente. O cliente decide com a informação, e a loja não precisa se desculpar depois.
